(Kanakoo et son service Internet défaillants) L’année 2012 à Bénin Telecom commence par une grosse panne de la connexion Internet à l’international. Le haut débit du service est hors d’usage. Le réseau de sa filiale Kanakoo, plus orienté vers les petites unités locales et les ménages n’échappent pas au phénomène. La cause serait un incendie survenu sur une bonne partie des installations de l’entreprise.
L’année écoulée, deux grosses pannes sont enregistrées sur le réseau Internet fourni par Kanakoo. Aujourd’hui, les Béninois entrent à nouveau –sans être oiseau de mauvais augure- dans un cycle de coupures intempestives de la communication électronique. Avec à la clé des dommages incalculables, non encore évalués, causés aux sociétés et hommes d’affaires dont l’activité économique a connue des baisses évidentes de rendement. L’économie nationale béninoise en pâtit. Selon des informations échappées de l’entreprise, à chaque fois, la remise de la connexion est l’œuvre de techniciens Sud-africains laborieusement invités à intervenir pour rétablir la liaison. Les ingénieurs maison de Bénin Telecom semblent, eux, vivre le drame tout en se croisant les bras. Sont-ils outillés ou au contraire incompétents quant aux dépannages d’une certaine hauteur? Ou, sont-ils simplement dépourvus de l’outillage ou des moyens de travail adaptés? «Les deux à la fois», rapportent des sources internes à la société.
A quoi servirait une entreprise de prestation de service incapable de signaler aux consommateurs des pannes dues à ses propres carences? A rien du tout. Et «y en a marre», s’indignent déjà des clients, contre les turpitudes à relents d’escroquerie de Bénin Telecom, à travers son service dénommée Kanakoo. A l’heure des TIC (Technologies de l’Information et de la Communication) où les administrations publiques dans d’autres pays –certains économiquement moins bien en forme que le nôtre- ont déjà basculé dans le tout numérique ou sont en voie de l’être, offrant leurs services à partir et grâce à Internet (délivrances d’actes juridiques, abonnements et paiements en ligne, expression du suffrage universel…), les usagers de Kanakoo en sont encore à se demander à qui s’adresser en cas de perturbations sur le réseau afin d’en connaitre les détails pour savoir la conduite à tenir. Et lorsque survient une rupture dans la fourniture de la connexion, s’ils ont ou non le droit d’être dédommagés. On rappelle que ledit service est fourni en prépayé et que les entreprises ayant à leur tête des gens bien savent faire un geste commercial pour continuer à fidéliser la clientèle.
Consommateur livré à son sort…
A Kanakoo qui continue de conserver un certain monopole sur les télécommunications au Bénin, l’équipe managériale se comporte comme si elle ne sait pas que le jour de l’abonnement d’un client sert de point de départ à tout engagement entre ce dernier et sa structure. A cette occasion, presque tous les abonnés ont attendu au bas mot 5 jours pour espérer que la clé USB qui leur a été fournie soit activée pour permettre la consommation du produit. Pourtant, au décompte final, ces jours d’inactivation sont prélevés du restant de la période d’abonnement, comme si la prestation avait été régulièrement fournie à sa date d’enregistrement. Ce qui ressemble fort bien à un acte d’escroquerie, si ce n’est déjà pas le cas.
Si on admet qu’il arrive au consommateur d’excuser Bénin Telecom pour la longue attente avant activation de la clé USB Kanakoo, lors du raccordement, pour la première fois, au réseau, on ne comprend pas, par contre, que la même attente soit observée lorsqu’il s’agit du renouvellement de l’abonnement. Ce dernier met, certes moins de temps, mais tout de même 48h pour que la connexion soit à nouveau possible. Et comme on devrait s’y attendre aucune alerte venant des services techniques pour signaler, ne serait-ce qu’à 72h, que votre abonnement arrive à expiration. C’est qu’au fond, on a pu découvrir que le service après-vente de Bénin Telecom sur son produit Kanakoo n’existe que de nom. Dans les faits, le client déboussolé ne sait à qui s’adresser en cas de difficultés. Le weekend, vous n’avez qu’à vous ronger les freins en attendant de vous faire rien au nez en semaine lorsque que vous daignez vous déporter sur place dans les locaux de l’entreprise pour en savoir sur vos déboires. Qui se résument, entre autres, en la lenteur de la connexion du réseau. A ce propos, et en temps ordinaire où la fameuse fibre optique dont le Bénin serait le détenteur -on en vient à en douter– même les néophytes s’aperçoivent que la lenteur manifestement récurrente serait due à une surcharge du réseau par un nombre inacceptable de consommateurs arrimés sur lui.
A quoi peuvent être dues ces attitudes anti commerciales, si non qu’à un manque flagrant de considération pour le client? Le consommateur livré à son sort est, en effet, peu ou pas du tout défendu par les nombreuses associations qui se disent exister pour la cause. Et personne visiblement ne semblent s’émouvoir pour la défense de ses intérêts qu’il sans cesse invité, comme une vache à lait, à apporter l’argent frais qui sert à payer les dirigeants qui se sucrent sur son dos en se faisant grassement attribuer des accessoires de salaires exorbitants. Le chef de l’Etat avait déjà voulu, à raison, supprimer ces accessoires. Il y est allé sans méthode et n’y est pas parvenu. Mais quelqu’un devrait y arriver un jour pour délivrer les clients de nos entreprises, ceux de Kanakoo en tête, de la gueule vorace de Bénin Telecom carrent.