Je fais la chronique de cette semaine au nom des nombreux clients déçus, mécontents, désabusés, ignorés, pris en otage, insatisfaits… Bref des clients dont les droits basics sont bafoués, et qui souvent sont traités comme des moins que rien dans nos banques au Bénin.J’aurais aimé partager avec vous la multitude de réactions (plus de deux cents commentaires), postés par ces clients suite à ma dernière expérience client dans deux agences de la BOA. Et oui, il est temps de dire les choses telles qu’elles sont. Il est simplement temps que nous dénonçions le mauvais traitement de ces banques qui abusent de l’ignorance et du côté fataliste de leurs clients.
Il est vrai aussi que cette chronique me peine, parce que du coup elle jette l’opprobre sur des personnes compétentes et professionnelles, qui travaillent dans nos banques. Qu’elles daignent m’en excuser et comprendre que malheureusement, une pomme pourrie gâte souvent tout le tas.
Cette semaine, j’ai fait trois fois le tour de deux agences BOA de Cotonou, en quête d’un chargé de clientèle qui était supposé régler un problème concernant ma signature, qui apparemment aurait évolué : chose normale pour une signature. Sauf qu’au bout de quarante huit heures, je n’ai pas réussi à le trouver. Il ne répondait pas aux messages de l’agence des Cocotiers, et quand je me suis présentée en personne à celle de Ganhi où était domicilié mon compte, je n’ai pas réussi à le voir. A chaque fois on me demandait de l’attendre sans savoir quand il devrait revenir.
Mes questions sont aujourd’hui toutes simples, et pourtant leur prise en compte pourra aider à relever le niveau du service, non seulement de la BOA mais dans la plupart de nos institutions, prestataires de service, du public ou du privé :
1.Pourquoi ne pas mettre en place un système qui permettrait de gérer les besoins basics des clients, sans pour autant avoir besoin de rencontrer un chargé de clientèle, qui dans la plupart du temps est absent de son poste ? Dans mon cas, après plus de trente minutes sans réponse, j’ai demandé à la caissière de le joindre par téléphone pour savoir au moins quand on pouvait espérer sa réponse. Celle-ci m’a répondu qu’elle n’avait aucun moyen de le joindre et qu’il me fallait juste attendre.
2. Pourquoi devons-nous toujours attendre dans nos banques ? Grande question existentielle vous conviendrez avec moi. Nous sommes en plein vingt-unième siècle, avec des moyens modernes de communication et de traitement des dossiers, plus performants les uns que les autres. Les attentes dans nos banques ou administrations sont aujourd’hui un handicap, par rapport à la productivité de nos populations. Ne dit-on pas que « Time is Money », (le temps c’est de l’argent) ?
Attendre deux heures dans une banque où dans n’importe quel autre bureau (en plus, on n’est pas autorisé à utiliser son téléphone), c’est juste un abus.
J’ajouterai aussi qu’il est temps que les clients fassent l’effort d’utiliser les moyens modernes que certaines banques déploient pour la satisfaction de leurs besoins, (ATM, applications mobiles etc.).
3. Pourquoi sommes nous-servis avec autant de mépris, alors que c’est grâce à notre argent que les banques existent ? Je me demande si les employés, surtout ceux en contact des clients, sont formés pour comprendre que sur chaque client lambda de la banque, qu’il soit petit, grand, bien habillé ou pas, les frais prélevés sont ceux qui permettent de payer les salaires à la fin du mois ?
« Dans certains pays Africains, je vais à la Banque équivaut à ‘’je vais passer un long moment désagréable’’ ». On a beau se mettre en condition pour passer ce moment, ils réussissent toujours à vous les rendre effectivement désagréable », dixit une des personnes réagissant à mon post.
« Moi, je ne me présente plus aux guichets, je fais mes transactions en ligne et par carte. Quand exceptionnellement je dois quand même m’y rendre, j’avale un tranquillisant avant pour supporter les désagréments du simple passage dans une banque locale », dit une autre personne.
Qu’on soit au Bénin ou ailleurs, nous clients méritons franchement une certaine décence dans la façon dont nos prestataires de service s’occupent de nous. Nous méritons un minimum de respect. Le mauvais service dans nos banques n’est pas la faute des employés, mais simplement du management qui peine à mettre en place un environnement et des systèmes de meilleure gestion des clients. Il ne suffit pas d’avoir de belles agences pour être une bonne banque ; ni d’avoir de bons produits. Il faut au quotidien des efforts permanents, pour la formation du personnel, l’amélioration du système informatique, et des procédures qui facilitent et agrémentent l’expérience client.
Aux clients, il est impératif de refuser le mauvais service. Toutes nos banques ont presque les mêmes produits et offres. La différence est dans le traitement réservé à vous clients. Réclamez le bon service.
Tous ensemble pour l’amélioration des Services au Bénin
L’Auteur est Formateur Consultant en Qualité de Service et Directrice de Publication de www.theservicemag.com sidossou@theservicemag.com
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