Bénin : Mauvais service dans nos banques, un fléau

Bénin : Mauvais service dans nos banques, un fléau

Je fais la chronique de cette semaine au nom des nombreux clients déçus, mécontents, désabusés, ignorés, pris en otage, insatisfaits… Bref des clients dont les droits basics sont bafoués, et qui souvent sont traités comme des moins que rien dans nos banques au Bénin.

Lundi de service: Le premier contact est clé pour toute entreprise de service

J’aurais aimé partager avec vous la multitude de réactions (plus de deux cents commentaires), postés par ces clients suite à ma dernière expérience client dans deux agences de la BOA. Et oui, il est temps de dire les choses telles qu’elles sont. Il est simplement temps que nous dénonçions le mauvais traitement de ces banques qui abusent de l’ignorance et du côté fataliste de leurs clients.

Il est vrai aussi que cette chronique me peine, parce que du coup elle jette l’opprobre sur des personnes compétentes et professionnelles, qui travaillent dans nos banques. Qu’elles daignent m’en excuser et comprendre que malheureusement, une pomme pourrie gâte souvent tout le tas.

Cette semaine, j’ai fait trois fois le tour de deux agences BOA de Cotonou, en quête d’un chargé de clientèle qui était supposé régler un problème concernant ma signature, qui apparemment aurait évolué : chose normale pour une signature. Sauf qu’au bout de quarante huit heures, je n’ai pas réussi à le trouver. Il ne répondait pas aux messages de l’agence des Cocotiers, et quand je me suis présentée en personne à celle de Ganhi où était domicilié mon compte, je n’ai pas réussi à le voir. A chaque fois on me demandait de l’attendre sans savoir quand il devrait revenir.

Mes questions sont aujourd’hui toutes simples, et pourtant leur prise en compte pourra aider à relever le niveau du service, non seulement de la BOA mais dans la plupart de nos institutions, prestataires de service, du public ou du privé :

1.Pourquoi ne pas mettre en place un système qui permettrait de gérer les besoins basics des clients, sans pour autant avoir besoin de rencontrer un chargé de clientèle, qui dans la plupart du temps est absent de son poste ? Dans mon cas, après plus de trente minutes sans réponse, j’ai demandé à la caissière de le joindre par téléphone pour savoir au moins quand on pouvait espérer sa réponse. Celle-ci m’a répondu qu’elle n’avait aucun moyen de le joindre et qu’il me fallait juste attendre.

2. Pourquoi devons-nous toujours attendre dans nos banques ? Grande question existentielle vous conviendrez avec moi. Nous sommes en plein vingt-unième siècle, avec des moyens modernes de communication et de traitement des dossiers, plus performants les uns que les autres. Les attentes dans nos banques ou administrations sont aujourd’hui un handicap, par rapport à la productivité de nos populations. Ne dit-on pas que « Time is Money », (le temps c’est de l’argent) ?

Attendre deux heures dans une banque où dans n’importe quel autre bureau (en plus, on n’est pas autorisé à utiliser son téléphone), c’est juste un abus.

J’ajouterai aussi qu’il est temps que les clients fassent l’effort d’utiliser les moyens modernes que certaines banques déploient pour la satisfaction de leurs besoins, (ATM, applications mobiles etc.).

3. Pourquoi sommes nous-servis avec autant de mépris, alors que c’est grâce à notre argent que les banques existent ? Je me demande si les employés, surtout ceux en contact des clients, sont formés pour comprendre que sur chaque client lambda de la banque, qu’il soit petit, grand, bien habillé ou pas, les frais prélevés sont ceux qui permettent de payer les salaires à la fin du mois ?

« Dans certains pays Africains, je vais à la Banque équivaut à ‘’je vais passer un long moment désagréable’’ ». On a beau se mettre en condition pour passer ce moment, ils réussissent toujours à vous les rendre effectivement désagréable », dixit une des personnes réagissant à mon post.

« Moi, je ne me présente plus aux guichets, je fais mes transactions en ligne et par carte. Quand exceptionnellement je dois quand même m’y rendre, j’avale un tranquillisant avant pour supporter les désagréments du simple passage dans une banque locale », dit une autre personne.

Qu’on soit au Bénin ou ailleurs, nous clients méritons franchement une certaine décence dans la façon dont nos prestataires de service s’occupent de nous. Nous méritons un minimum de respect. Le mauvais service dans nos banques n’est pas la faute des employés, mais simplement du management qui peine à mettre en place un environnement et des systèmes de meilleure gestion des clients. Il ne suffit pas d’avoir de belles agences pour être une bonne banque ; ni d’avoir de bons produits. Il faut au quotidien des efforts permanents, pour la formation du personnel, l’amélioration du système informatique, et des procédures qui facilitent et agrémentent l’expérience client.

Aux clients, il est impératif de refuser le mauvais service. Toutes nos banques ont presque les mêmes produits et offres. La différence est dans le traitement réservé à vous clients. Réclamez le bon service.

Tous ensemble pour l’amélioration des Services au Bénin
L’Auteur est Formateur Consultant en Qualité de Service et Directrice de Publication de www.theservicemag.com sidossou@theservicemag.com

Commentaires

Commentaires du site 16
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    Je valide. très mauvais service
    Je dépose mon propre argent et pour retirer je dois piquer une crise sur pied 4h voir 5h pour un petit retrait
    Un enfer retirer au guichet les week-ends. J’ai failli craquer en août passé. ..solde limité. Devant urgence tu peux pas retirer tes propres fond…bref un enfer
    File interminable et employé nul en accueil
    Ils savent pas sourire ..un fléau barbare.
    Moi je mets le paquet et aussitôt venu aussitôt servit…voila
    Espérons que la population sachent qu’ils sont proprio de leur argent et évite de trembler devant un employé de banque. ..

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    Nesterioux Roberto Il y a 2 semaines

    surtout la BOA où on traite le client comme n’importe quoi.D’ailleurs moi jsu déjà entrain de vouloir changer de banque.

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      Un enfer la boa. A éviter.sévices web horrible. ..on arrive jamais à les joindre. Impossible traiter son compte de loin .bref un simple galère

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    OLLA OUMAR Il y a 4 semaines

    Peut-être que l’auteur de cet article aurait eu un contrat de consulting avec cette banque , bien rétribué, qu’il serait un peu indulgent , voir arrangeant .
    Et bien diantre , ce ne sont que des etres humains qu’il a en face , et puis dans nos banques ils en font un peu plus chaque jour pour la satisfaction de leurs clientèles.
    Par ailleurs , l’auteur ne rencontre pas en Europe des difficultés diverses pour accéder aux services divers dans les administrations ? Qui sont , répondeur taxé cher , personne anonyme au bout du fil , si vous y arrivez , rendez-vous suivant le calendrier du logiciel etc etc .
    Donc comme le dit l’ami agadjavi , calmos , calmos 

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      Quel vacuité alors!  L’auteur parle de problèmes et vous ramenez la discussion à sa  personne. Que savez de l’auteur? Rien du tout mais vous affabulez. C’est à vous de vous calmer

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      L’auteur a été même gentille. Au bénin être employer à la banque donne un air de con débile et hautain. …ils sont vraiment en antiquité. 9n sait ce que sait à l’extérieur car on a l’expérience. Le client est adoré. Puis notons que c est presque tout le secteur public et tous les employés qui sont ainsi au benin …une manière de vous pousser à les corrompre.

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    Napoléon1 Il y a 4 semaines

    Et avec tout cela nous aspirons à un développement socio-économique?
    Même dans la plupart de nos ambassades à l’étranger l’accueil est souvent froid sinon glacial.

    Il a fallu que nous tappions fort sur la table et remuer les consciences en Allemagne avant que les Ambassadeurs envoyés prennent l’habitude de se lever de leur siège pour serrer la main à leur compatriote qui leur est introduit. Un geste social banal que les chanceliers allemands et leurs ministres font chaque jour sans que personne n’eut le besoin de leur en rappeler.

    En tant que résident à l’étranger pour ouvrir un compte pendant la révolution C’est déjà un parcours du combattant. À tel enseigne que l’on ne parviendra plutard pas à rentrer en possession de l’argent déposé sur ce compte. Amoussou Bruno et la banqueroute légendaire de la fameuse banque commerciale du Bénin l’a emporté.

    On aurait pu penser qu’à l’ère du renouveau l’accueil des clients dans certaines banques béninoises s’améliorerait. Mais malheureusement un voeu pieux: Même si l’on ne va pas jusqu’à exiger le standard de l’accueil et le service d’une banque allemande, le traitement du client à la BOA du Bénin est plus que dégoûtant.

    Après avoir ouvert un compte auprès de cette banque et y faire des dépôts régulièrement , grand fut mon étonnment quand débarqué il n’y a pas longtemps avec ma femme et nos enfants au pays, c’était presque impossible de retirer de l’argent de ce compte et rentrer en possession de mes propres sous. Les causes étaient multiformes: Manque de connection, impossibilité d’accès aux données, et dans le hall d’attente de l’agence principale du siège il y règnait une atmosphère suffocante. Ceci m’a incité à procéder au transfert de mes fonds vers un autre institut financier de la place.

    C’est pour confimer la pertinence de ce que l’auteur de cet article nous décrit avec l’expérience personnellement vécue. Et je partage les points de vue de @Gombo sur ce sujet. J’éprouve le sentiment que mêmes nos petites commercantes, nos vendeuses à la lisière des rues savent mieux servir le client que dans nos banques.

    Oui quand on est pas satisfait on peut tourner le dos et laisser la banque se promener, mais ce n’est pas une raison de ne pas en parler. Plus on en parle et mieux cette mauvaise réputation de nos banques font la ronde, mieux cela fera penser aux responsables de ces instituts financiers de chez nous, d’intégrer qualité et professionalisme dans l’accueil et service avec leurs clients.

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    TOWOGBLE. Il y a 4 semaines

    C’est triste ce qui s’observe dans les banques au Bénin. La BOA malheureusement en fait partie alors qu’elle est la plus ancienne de la place. Faites un tour svp au service “transferts reçus” de l’agence principale. Vous risquez de passer l’un des plus mauvais jours de votre existence. E wo nou zi zi.

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      avec les cyber criminels..qui passent par ce service..la boa,comme les autres…banques doivent etre vigilantes..

      qu’un franck makon…cyber criminel…avec son kinninsi..veuille bien niquer les banques..il a juste un pas…

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    Le mauvais service est le reflet d’un problème plus profond !
    Les “akowes” s’offusquent quand ils sont victimes, mais les populations vivent ce mépris, cette arrogance, ce manque de respect, tous les jours, dans toutes leur interactions avec les détenteurs de pouvoir…Une raison de plus de comprendre qu’il n’y a pas de développement sans démocratie, sans état de droit, sans “rule of law” dans toutes les sphères de la société… tout le reste n’est que pleurnicheries d’enfants gâtes !
    Au coeur du problème est la tentation pour ceux qui ont une parcelle de pouvoir de l’exercer contre les ceux qui n’en ont pas , de façon méprisante, arrogante et irrespectueuse. C’est vrai chez nous, du politicien -président ou délégué de quartier..), du gendarme ou policier, de l’infirmier ou garçon de salle comme du professeur de médecine. Ceux qui sont investis d’un pouvoir, ne sentent pas investis du devoir de servir, mis se croient au dessus de ceux qu’ils doivent servir. Ce changement culturel ne sera pas obtenu sans un élargissement et approfondissement de la démocratie, une véritable égalité des chances ( de traitement et d’accès aux ressources communes…), un controle populaire, donnant réellement aux populations la première place qui leur revient.
    Personnellement je n’ai pas le souvenir de mauvais accueil par la vendeuse du quartier, que ce soit vendeuse de bouillie, de tale tale ou d’ablo. C’est plutôt l’excès de sollicitude que le mépris…
    Les bonnes dames ( ou messieurs) qui gèrent leur commerce ou les vendeurs(euses) embauche(es) ont souvent un sens commercial remarquable pour la plupart.
    Ce n’est pas le cas dans les banques ou certaines administrations semi publiques ( SBEE, SONEB…).
    Ceci me permet de dire au passage que le problème de mauvais accueil ou de faible productivité n’est pas lié au statut de fonctionnaire comme certains ( Alloman, Aziz, Agadjavi,etc…) se plaisent a le dire. On a du mauvais accueil et une faible productivité, dans les banques privées, y compris les filiales de multi-nationales comme la Société Générale, les assurances ( qui mettent 2 ans ou plus a regler un sinistre), les cliniques privées, etc… La concurrence –quand elle existe- ne se fait pas sur la qualite de service. La realite est que dans notre pays les barrieres a l’entree ( de concurrent) , les entraves a la libre concurrence, les situations d’oligopole sont la regle que ce soit dans le prive ou le public

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      Agadjavidjidji Il y a 4 semaines

      «La démocratie comme levier de changement culturel…» @Gombo n’a pas fini de nous gratifier des “délices” de sa conception idéaliste de la démocratie. Tout comme si il suffisait de décreter le “rule of law” pour que toutes les tares de nos sociétés soient gommées d’un trait.
      Pourtant les petites arrogances des Akowés vis à vis des masses n’ont qu’une seule cause: le niveau d’instruction encore embryonnaire de la majorité de nos populations. Une banque c’est un commerçant comme un autre. Soit elle vous traite avec égard, soit vous l’envoyez promener. Point barre. Mais ça il faut le savoir pour le faire. Rien à voir avec les saillies enflammées de notre @Gombo national….

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        Agadjavidjidji Il y a 4 semaines

        lire… un commerçant comme tout autre.

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          gombo offline Il y a 4 semaines

          @Agadjavi
          Le problème est de savoir pourquoi la commerçante de quartier vous traite avec respect et l’agent de banque, le clerc d’assurance, le réceptionniste de l’hôpital, le planton du ministère vous traitent avec mépris ?
          Il faut analyser les problèmes en profondeur et non se contenter de réactions épidermiques… Vous changez de banque et vous constatez que le problème est le même ( j’ai des comptes dans 3 banques -Société General, UBA, BOA)… Il n’y en a pas un pour rattraper l’autre ! Je suis assure dans 2 compagnies et j’ai un sinistre impliquant une troisième … Tous pareils !
          On ne peut pas me reprocher de ne pas mettre en concurrence ces fournisseurs de service ( imaginez ce que c’est pour mon oncle ou ma tante du village avec une seule banque a 20kms de chez elle) !
          LE problème de fonds c’est le rapport au pouvoir, a l’autorité ! Et c’est la que la démocratie, le « rule of law » ( est ce que je peux facilement faire et gagner un procès a l’assureur qui depuis 2 ans ne rembourse pas les réparations faites et payées par moi) , le contrôle populaire entrent en jeu !
          Si le la est donne par les administrations au service des populations parce que sous leur contrôle effectif, si on peut facilement ( tribunal de petits montants avec juges populaires par exemple, envoyer au tribunal banques et assurances…), tout change ! Si les politiciens sont soumis au contrôle populaire, ils ne moquent pas de leur mandats considérés comme des sous hommes et cette attitude se transmet vers les échelons inferieurs. La solution commence en haut et non avec l’agent de guichet. IL faut inverser les rapports entre les peuples et dirigeants pour inculquer la notion de service et de respect du aux populations, la hiérarchie entre mandats et mandataires… Le lien n’est pas immédiatement évident, mais si on réfléchit un peu -comme je vous sais capable de le faire- ca devient clair comme l’eau de roche… La démocratie et le « rule of law » ( etat de droit me paraissant une traduction trop approximative) ne se limitent pas a des simulacres d’élection tous les 4 ans !

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            Agadjavidjidji Il y a 4 semaines

            Mouais! Il est pas evident le lien dialectique entre Etat de Droit et les faits ici evoqués mais il existe je le reconnais. Mais quelque part on se rejoint vu que le controle populaire que vous placez au coeur de votre raisonnement ne peut prendre corps que dans un contexte de conscience citoyenne elevée. Et qui dit conscience citoyenne dit éducation de la masse. “L’inversion de la hiérarchie entre mandants et mandataires” suppose que le mandant est conscient que le mandataire est à son service à lui qui lui confère sa legitimité et non le contraire.

            Pour le moment on est encore trop loin du compte n’est-ce pas

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    Je vais me permettre une généralisation osée. Nombreux parmi nous sont ceux qui ont gardé un souvenir pas très agréable de l’accueil glacial voir méprisant que nous réservaient ces “bonnes dames” vendeuses de koko, abobo et autres chaque fois qu’on se retrouvait dans le besoin de se faire servir par elles. Souvent, elles nous donnaient l’impression de nous accorder une faveur malgré nos belles espèces sonnantes et trébuchantes.
    Ceux qui ont vécu hors du continent ont parfois eu l’occasion de comparer l’accueil du commerçant, disons asiatique, à celui du cousin noir. C’est pas souvent en notre faveur.
    La notion moderne de service à la clientèle entre en collision avec la culture noire qui ne valorise que ce qui est proche ou socialement supérieur

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    Au début de leurs activités au Bénin,le client était roi à la BOA, mais malheureusement pour le client, la banque est devenue très riche et compte beaucoup de clients. Le service est donc aller dégradant.

    On aurait espéré le contraire, mais pas le cas. Suivez mon regard car, nous sommes au Bénin, un pays où le lassisme est roi où les institutions de contrôle et de défense des intérêts du consommateur n’existent pas où ne font pas bien leur travail, même si elles existent.