,

Bénin: le parcours de combattant des clients des banques

Photo de Tyck via Iwaria

Au Bénin, les banques manifestent peu d’intérêt pour la satisfaction de leur clientèle. Le niveau  d’insatisfaction est si grand que de nombreux clients des banques se sont résignés parce que n’ayant pas d’autres options. En dehors de la rareté des agences et des guichets automatiques quasi inexistants, les clients doivent aussi faire face à un accueil parfois désagréable et à une lenteur légendaire dans le service rendu.

Selon une étude réalisée par le cabinet Alindaou Consulting International en décembre 2017, près de la moitié des usagers des banques béninoises trouvent la qualité des services très passable sinon désagréable. Plus de cinq ans après, les choses ne se sont pas vraiment améliorées, si elles ne se sont pas empirées. Avec la bancarisation obligatoire imposée par le régime de la rupture pour beaucoup de services, les banques ont davantage développé une véritable mépris vis – à vis de ceux qu’on peut appeler les petits clients. Les griefs formulés par les clients contre ces institutions financières sont nombreux et vont des longues durées d’attente à la méconnaissance de certains services en passant par la mauvaise qualité de l’accueil. Par exemple, plus d’un client sur deux, confirme se rendre à la banque plus d’une fois avant d’effectuer la même opération alors qu’un simple petit retrait peut prendre parfois des heures, voir une demie journée.

Publicité

Dans les agences déjà peu nombreuses, les guichets fonctionnent généralement à moitié sinon moins de la moitié de leur performance. Sur quatre guichets dans une banque, ce n’est qu’un qui fonctionne parfois, si l’éternelle question de la connexion ne se pose pas. Les guichets automatiques quand eux, s’ils existent sont parfois en panne, sans évoquer le coût très élevé de leur prestation pour le client. Pareil pour le mobile associé aux banques qui coûte très cher aux clients. Ce sont là quelques raisons pour lesquelles certains particuliers évitent les banques dans la mesure du possible pour ne pas perdre leur temps et leur calme d’une part, et par ailleurs, à cause de l’offre de produits non adaptés et revenant très cher.

Même si un communiqué de la direction générale du trésor et de la comptabilité, daté du 28 novembre 2023, indique que les clients insatisfaits peuvent réclamer, « les réclamations sont régies par la circulaire n 0 002-2020/ CB/ C du 18 septembre 2020 » relatives au traitement des réclamations des clients des établissements soumis au contrôle de la Commission bancaire de l’Union Monétaire Ouest Africaine (UMOA) », on sait comment les réclamations sont traités au Bénin et l’issue qui leur est souvent réservée. En attendant qu’une vraie action soit mise en œuvre pour assurer une meilleure qualité de service aux clients dans les banques au Bénin, ces derniers continuent de vivre la croix et la bannière.

18 réponses

  1. Avatar de Ulrich
    Ulrich

    pas de problème avec UBA BENIN pour les relevés et notifications par SMS également

  2. Avatar de Edouard N'wade ALLOUGOE
    Edouard N’wade ALLOUGOE

    c’est vrai ce que vous dites
    des frais d’entretien pas possible, des frais de transaction excessif,
    c’est facile pour eux de prendre vos sous, mais le restituer il n’y aura pas connection, on fait des fil d’attente pour des choses qu’il ne faut pas,
    nous sommes à l’ère du numérique, que les banques béninoise essaient de digitaliser certains services de base. je m’arrête là, nous n’avons pas encore de banque au Bénin,ce n’est que des groupes d’escro et d’incompétents

  3. Avatar de Napoléon
    Napoléon

    Je ne savais pas que beaucoup de compatriotes expatriés connaissent cette situation désagréable comme que je ne fais que vivre chaque fois quand je rentre au pays.
    C’est quand même par amour de mon pays que j’ai décidé contrairement à ma femme d’ouvrir des comptes auprès des banques au pays, pour ne pas être chaque fois obligé de transporter beaucoup d’espèces sur moi en descendant au pays. Mais à chaque vacance c’est toujours la même déception.
    D’ordinaire les banques sont obligées de d’adresser tous les trois mois les relevés de compte aux clients, même si ceux-ci résident à l’étranger. Mais au Bénin, aucune banque ne s’emploie pour donner cette satisfaction à leurs clients, surtout aux clients de l’extérieur.
    Ainsi, trois ans durant, l’état de mon compte ne m’a pas été avisé. Il a fallu que je descends à Cotonou pour apprendre que la banque a été vendue et que les affaires de la banque en question sont désormais gérées par une autre banque. La banque a changé de propriétaire et l’on n’informe pas les clients ?

    1. Avatar de Florence
      Florence

      Pas de problème avec Ecobank… Relevés mensuels très réguliers

  4. Avatar de Napoléon
    Napoléon

    Une autre banque a carrément changé à mon insu le numéro de mon compte et gère mon compte sous un autre numéro. Raison pour laquelle je n’ai plus reçu les relevés de compte pendant des années entières. Pourtant j’ai donné procuration à mon frère, afin que la banque puisse le contacter sur place en cas d’éventualité imprévue. Mais à celui-là aussi, la banque ne dit rien quand elle prend les décisions bizarres.
    Si ajoute que chaque fois quand je suis en vacances et que je m’arrange pour aller constater l’état de mes comptes, je suis toujours choqué par cette atmosphère de marché qui règne dans ces banques, ce qui prend énormément de temps et finit par me décourager pour que je rentre sans retrait et sans voir l’état de mes comptes. J’ai été déjà deux fois au pays sans avoir accès à mes compte.
    Je prie Dieu que là encore, ce ne soit plus ce qui m’est déjà arrivé sous Kérékou. Pendant la révolution tout l’argent que j’ai envoyé sur mon compte auprès de la Banque Commerciale du Bénin a disparu à jamais avec le collaps du système bancaire à l’époque. Oui, c’est parfois difficile d’être patriote béninois.

  5. Avatar de Napoléon
    Napoléon

    Ils sont toujours intéressés à échanger les Euros que j’ai amenés avec moi. Mais là encore il faut se lever le matin de bonheur pour avoir un numéro plausible qui permet d’être servi avant midi, après avoir faire un geste aux militaires chargés de la surveillance.
    Tout cela est très insupportable et dégeulasse pour moi qui vis en Europe et connais la promptitude des services à la banque.
    Non le Bénin déçoit. La dernière fois j’ai failli casser la gueule à quelqu’un qui me disait qu’il y a manqué de connections. Tu leur confies ton argent, mais pour retirer c’est la croix et la bannière. Et si cela continue ainsi, ils resteront dans leur pauvreté et désert de compétence. Surtout quand est au pays avec sa petite famille (femme et enfants) il n’y a rien de plus désagréable avec les banques. Je conseille à tout le monde qui veut descendre au pays en vacances avec famille, d’avoir d’abord sur lui une certaine réserve en franc CFA.

  6. Avatar de Napoléon
    Napoléon

    Et c’est là le problème. Si la convertibilité de la monnaie CFA était si garantie comme l’on a voulu nous faire comprendre, on pouvait acheter le CFA au comptoir, au guichet des banques à l’étranger. Mais hélas cela n’existe pas. À l’extérieur nul ne connait cette monnaie fantôme.
    C’est pourquoi les africains feront mieux d’abandonner cette monnaie le plus vite que possible.
    On me dit que le gouvernement Talon fait des réformes. Seulement le constat est qu’il fait toujours les choses à tâtons à moitié. Car il ne sert rien d’avoir obligé les travailleurs à avoir des comptes auprès des banques, quand la bancarisation dans le pays est encore si rudimentaire. Pourquoi dans chaque chef-lieu de commune ne s’y trouve même pas une succursale de banque. Les gens doivent quitter leur village pour venir passer une journée à Calavi, à Cotonou etc. pour retirer leur argent propre. Ce n’est pas comme cela que l’on développe un pays.

  7. Avatar de Paysan
    Paysan

    Tout est bon pour discréditer le Bénin hein…mais cela n’etonne plus…allons-y seulement

    1. Avatar de Ker(f)
      Ker(f)

      Non, l’ami. Les choses doivent être dites pour susciter l’interrogation et l’action.
      Comme chacun de nous, de retour au psys, je voulais changer quelques dollars US, pour vivre. Je me rends dans une banque à Ouidah pour cela. L’opératrice me demande mom visa sur un ton sentencieux sans même répondre à mon bonjour. Je lui fait comprendre que le visa se trouve bien évidemment dans le passeport que je lui tendu plus tôt. Elle me fait comprendre que l’opération ne pourra porter sur plus de 1000 dollars. Je lui donne donc alors les sous. Elle s’est mise à inspecter les billets un à un. Après quoi, elle me dit qu’une dizaine de mes billets étaient froissés et donc non échangeables. Je lui fait comprendre que c’est ma banque qui m’a directement donné tous les billets. Elle me réponds en fon, si je voulais ou non échanger le reste ou pas ? Je l’ai distinctement entendu me ‘chiper’ . J’ai donc récupéré tous mes billets et je suis parti les échanger à Cotonou à la SGB sans problème. Le comportement des employés de banque au pays restent à désirer. Je ne dis pas que tous ces employés se comportent mal.

  8. Avatar de Aziz le sultan
    Aziz le sultan

    tchite..est ce que tu as même de l argent..pour déposer dans une banque..
    Mon petit toffin..dr doss..au moins lui il ramène.des aguegues..du poissons.. volés dans des pièges à poissons à topka pour vendre..
    Après il se saoule..avec du sodabi..et nous parler après son français…

  9. Avatar de Tchité
    Tchité

    1-L’information est capitale donc, et l’ignorance est un gros problème. Si votre banque n’est pas perfirmante, aller vers une autre.

    1. Avatar de Tchité
      Tchité

      performante ?

    2. Avatar de Hedjav
      Hedjav

      Simple comme bonjour. Changez de banque si vous n’êtes pas satisfaits

  10. Avatar de Tchité
    Tchité

    Les temps ont évolué, la technologie aussi. Ainsi vous pouvez aussi juste entrer un code et même retirer au distributeur. Les gens ne sont donc pas informés.

    1. Avatar de Jonas
      Jonas

      Informé vous dites ? Et technologie vous dites aussi ? Parlons-en de cette technologie. Moi je suis logé à Ecobank et je vie à Godomey. Je faisais mes dépôts grâce au distributeur situé sur la route de Ouidah mais depuis qu’ils ont lancé les rénovations, je ne peux plus. Les deux solutions c’est soit passer par un guichet physique (ce qui me prend trop de temps pour déposer juste 5,10, 20 milles) ou faire un dépôt mobile (là curieusement depuis des mois je passe en agence on me dit qu’il y a un « souci technique »). Alors cher ami avant de jeter votre vitriole sur les gens, demandez d’abord la cause des commentaires. Merci

  11. Avatar de Aziz le sultan
    Aziz le sultan

    Le libéralisme intégral..l autorisation de plusieurs banques à se livrer..la concurrence…est l’unique solution
    Le monopole..induit.. tout ça
    Le Sénégal est très en avance…..

  12. Avatar de Tchité
    Tchité

    Cette manière de faire la banque (aller prendre un formulaire, remplir et atteindre son tour) est obsolète et même dépassée dans ce même Bénin. Il y a les banques UBA, Ora etc qui offrent des services d’attache à votre compte Momo, et de ce fait, vous n’avez plus besoin d’aller au guichet, ni à l’intérieur du bâtiment pour dépôt et retrait.*880#7(service bancaire). Mais il faudra activer ça une seule fois avec la banque et ça marche sur MTN partout dans le monde .

    1. Avatar de Jonas
      Jonas

      Si vous lisez bien l’article, vous avez dû remarquer une partie où l’auteur parle des coûts exorbitants de ces services. Moi personnellement je n’ai aucune expérience de ces coûts pour le moment vu que depuis au moins trois mois je passe en agence une fois le mois pour lier mon compte à mon numéro mobile et à cause d’un « souci technique » c’est impossible. Et on me demande toujours de revenir plus tard. Comme si l’homme n’a plus rien à faire à part visiter les banques…

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Publicité