Bénin : Vivement de nouvelles pratiques dans nos services publics

Bénin : Vivement de nouvelles pratiques dans nos services publics

«  Je ne suis pas d’accord que l’adresse mail de la Direction de la Police Républicaine du Bénin soit dgpr@yahoo.fr. Ca ne fait pas sérieux ».

Lundi de service : Trois mois après mon retour au Bénin

Quand j’ai vu passer ce post sur Facebook, j’ai cru à un gag parce que je ne pouvais pas imaginer qu’une institution aussi importante que celle de la police nationale de notre pays puisse héberger sa messagerie officielle sur Yahoo.  Pour des raisons de souveraineté, sécurité, image et autres, je comprends que ceci puisse choquer plus d’un.

Même si je reconnais que nous venons de très loin et que notre pays est en ce moment un vaste chantier où beaucoup reste à faire, et où tout est priorité, il y a des urgences qui méritent qu’on s’y penche très rapidement.

Mais l’essence même de ma chronique de cette semaine n’a pas de rapport direct avec cette situation citée plus haut. La question que je me pose est plutôt celle-ci : Pourquoi c’est seulement sur les réseaux sociaux qu’aujourd’hui, on puisse lancer un tel appel ou cri de désarroi?

Avons-nous au Bénin une plateforme quelconque pour recueillir les plaintes des usagers, consommateurs, clients, citoyens que nous sommes ? Vers qui, ou vers quelle institution pouvons-nous nous tourner quand nous subissons du mauvais service, des dysfonctionnements ou carrément des abus des prestataires de service ?

Nous vivons en effet au quotidien des situations de mauvais service, de relation clientèle désastreuses souvent les unes plus aberrantes que les autres. Malheureusement, le constat de nos désarrois, une fois subis, ne va pas plus loin. Dans la plupart des cas, nous nous taisons et la vie continue. Et bien évidemment, rien ne change et rien ne s’améliore.

Dans plusieurs institutions au Bénin, il n’y a aucun moyen de recueillir le feedback des usagers. Dans le secteur privé, certaines institutions fonctionnent toujours à la vieille boîte à suggestions qui ne reflète justement pas la réalité dans notre monde actuel où tout va si vite, où le digital prend le dessus sur la gestion du feedback.

Les réseaux sociaux sont devenus les plateformes privilégiées pour ceux qui osent décrier les torts qu’ils subissent dans nos administrations, dans nos banques et chez nos prestataires de service. Hélas au Bénin, beaucoup ne comprennent pas encore les enjeux et le rôle des réseaux sociaux. Ce qui nous amène à remarquer le lynchage public dont font l’objet ceux qui osent relater le mauvais service qu’ils reçoivent.

Récemment, j’ai posé sur Twitter une question très pertinente à un de nos Ministres mais plusieurs semaines après, j’attends toujours la réponse. D’ailleurs, je comprends…au Bénin, nul n’est obligé de répondre aux usagers/citoyens. Rares sont les courriers ou autres correspondances officielles qui reçoivent des réponses.

Avouons que pour améliorer le niveau du service au Bénin, aussi bien public que privé, il nous faut rapidement mettre en place un mécanisme qui permette aux usagers de faire des suggestions, de porter leurs plaintes et de pousser à l’amélioration du service.

Améliorer le niveau du service au Bénin implique que tous les citoyens, à quelque niveau, puissent se sentir concernés.

Au Rwanda où j’ai travaillé ces dix dernières années, les citoyens jouent un rôle très important dans la quête de l’amélioration du service public ou privé. Les citoyens sont appelés à exiger un service minimum dans toutes les administrations. Même dans les provinces les plus reculées du pays, les chefs de quartier ou districts ont une obligation de réponse, voire de résultat vis à vis du citoyen.

Mon entreprise www.theservicemag.com dirige diverses plateformes sociales au Rwanda où chaque usager peut nous interpeller quand il reçoit un mauvais service. Ce qui rend nos plateformes dynamiques est que toutes plaintes, suggestions, qui nous parviennent du public, sont relayées aux prestataires publics ou privés concernés ; qui pour la plupart donnent des réponses.

En dehors des réseaux sociaux, une autre façon pour le citoyen/usager de faire porter sa voix est l’usage du service de l’Ombudsman qui est un intervenant professionnel, indépendant, neutre et impartial qui accueille en toute discrétion et confidentialité les usagers et citoyens pour relayer et régler diverses situations de plaintes et de conflits.

Pour améliorer le niveau du service au Bénin, il serait temps qu’il y ait rapidement un mécanisme pour recueillir les feedback, suggestions ou plaintes de tous les usagers. Ce n’est qu’en impliquant tout le monde qu’on pourrait rêver à un niveau de service acceptable au Bénin.

Tous ensemble pour l’amélioration des services au Bénin
L’auteur est Consultant/Formateur en Qualité de service et Directrice de Publication de www.theservicemag.com
sidossou@theservicemag.com

Commentaires

Commentaires du site 1
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    Jojolabanane Il y a 2 mois

    Très bonne réflexion.
    Pour 28 euros par an ( nom de domaine inclus ), la police républicaine Béninoise peut avoir comme  email : dgpr@dgpr.org
    Très simple: il suffit simplement d’aller sur ONLINE.NET et acheter son domaine+ hebergement à 28 euros par an