Management : Pour une Communication plus efficace !

Beaucoup de jeunes managers font l’erreur de confondre la communication efficace et l’agressivité. Ils soutiennent, en guise d’argumentaire, que la communication la plus efficace, dans un monde de concurrence généralisée, c’est celle qui est agressive.

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Ne serions-nous pas en train de confondre deux termes bien distincts, l’agressivité et l’offensive ? Il convient donc d’apporter quelques précisions terminologiques concernant l’agressivité et l’offensive, avant de présenter les règles de base d’une communication professionnelle.

Agressif ou offensif ?

Quel est le caractère de votre communication ? Offensif ou agressif ? Commencer par analyser votre mode de déplacement. Selon d’éminents psychologues, ceux qui adoptent  de grosses voitures 4×4 comme moyen de locomotion, ont souvent tendance à avoir une communication agressive. Tandis que les managers « responsables » qui préfèrent les petites berlines citadines, sont plus enclins à une communication moins voyante, donc moins agressive.

Ceci nous amène à différencier les deux termes. Est agressif (en communication) ce qui frappe par ses couleurs violentes (rouge, or, noir), ce qui provoque par ses formes osées, un message qui attaque, par exemple une valeur morale (« dénudez-vous »). Comme on le dit dans le jargon communicationnel, c’est du tape-à-l’œil, du « m’as-tu vu » (expression fréquemment utilisée).

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Par contre, une communication peut être offensive, sans être agressive. L’on nous dirait que la différence entre les deux mots est très légère, car les deux ont un même synonyme, l’attaque. C’est juste une question de perception…

Est agressif ce qui provoque. Quant à l’offensive, elle vient appuyer une stratégie dont le but n’est pas d’écraser le concurrent, mais juste de gagner la bataille. Et on comprend mieux ce sens quand on le rapporte à son opposé, la défensive.

Ainsi, celui qui adopte une communication défensive n’attaque pas violemment, par des messages forts. Il préfère répondre aux attaques venant des concurrents par des contre-attaques subtiles, parades et ripostes, tout en protégeant ses acquis.

Toute communication qui se veut efficace, à moyen terme, doit laisser de côté la violence propre à l’agressivité, pour adopter une « violence positive » (n’en déplaise aux non-violents), c’est-à-dire une certaine forme d’affirmation de soi, pour ne pas se faire écraser. Il s’agit d’en vouloir juste assez pour ne pas croiser les bras et attendre les premières attaques des concurrents.

On ne le dira jamais assez dans les écoles de commerce et de marketing, une bonne campagne doit sortir du lot, donc être un tantinet offensive, sans oublier la touche d’innovation nécessaire pour se démarquer de la concurrence et ressortir son originalité.

Développer des aptitudes à la communication au sein de l’organisation…

Après ces généralités et ces précisions terminologiques, il convient maintenant de replacer l’organisation, l’entreprise, au centre de la démarche de communication.

Aussi, pouvons-nous affirmer que l’aptitude à la gestion de la communication intègre les capacités fondamentales suivantes :

1) Faire circuler des informations, des idées et des émotions (production et partage de l’information), transmettre un message à autrui, de manière à assurer la correspondance entre une intention de communiquer et la réception effective d’un message (critère pour apprécier l’efficacité du communicant).

2) Assurer à l’interlocuteur un retour d’information constructif (feed-back) de manière à ce que l’action de communiquer lui apporte quelque chose, un plus dans l’exécution de ses activités, par exemple, satisfaisant un besoin spécifique.

3) Favoriser l’écoute active par l’intervention de l’empathie (ou de la sympathie dans les relations privées), ce qui permet d’être sur la même longueur d’onde, de parler le même langage ; car on peut s’exprimer dans la même langue sans se comprendre, quand divers biais viennent brouiller le message. On parle le même langage lorsqu’on poursuit les mêmes objectifs, ce qui devrait être le cas dans une même organisation.

S’exprimer dans un environnement multiculturel

En évoquant le fait de ne pas parler le même langage alors qu’on s’exprime dans la même langue, nous abordons un problème de communication en environnement multiculturel, comme c’est le cas dans les grandes entreprises ou les sociétés multinationales. En effet, dans ces organisations rassemblant des équipiers de diverses origines et nationalités, il est parfois nécessaire de prendre en considération d’autres critères pour une communication efficace.

Ce sont ces différents critères que l’on englobe dans l’aptitude générale de « capacité à gérer la diversité culturelle » dans les appels à candidatures. Une aptitude qui trouve sa raison d’être dans le fait que le Japonais, l’Africain et l’Européen, ne perçoivent pas les messages de la même manière. Deux exemples pour illustrer.

1) Chez l’Asiatique, le fait de roter après un repas copieux fait plaisir à votre hôte qui s’en trouve fort honoré, car signifie que vous avez bien mangé et que vous avez apprécié positivement ses mets. Or chez l’Européen, cela est mal vu de roter en public, surtout quand on est invité chez des hôtes étrangers.

2) L’Africaine se sent honorée, désirée, lorsqu’on la regarde avec insistance, surtout à la hauteur de la poitrine. Cela lui fait comprendre que ses deux arguments majeurs ont de la valeur. Par contre, regarder une occidentale, surtout une Américaine, de la sorte, relève à la limite de l’agression ou du manque de savoir-vivre. Elle aurait préféré que vous la regardiez dans les yeux, ce qui vous vaudra les foudres de l’Africaine qui se sent offensée quand on la regarde de la même manière.

C’est dire à quel point il est difficile de prendre en considération les critères de diversité culturelle dans une communication professionnelle, surtout dans un monde globalisé où les distances sont bannies par les nouvelles technologies de l’information et de la communication.

En définitive, cela apporte beaucoup de bénéfices d’avoir eu à approcher, lors de voyages et séjours à l’étranger, d’autres cultures, d’autres peuples, pour apprendre à comprendre les subtilités de leurs langages.

En conclusion l’aptitude à gérer la diversité permet d’apprécier et d’évaluer l’originalité d’une personne comme une richesse pour le groupe, et non comme un frein à l’efficacité de la communication.

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