Lundi du service : Conditions de travail, gage de qualité de service

Lundi du service : Conditions de travail, gage de qualité de service

Julie vit à Calavi et travaille à Cotonou comme des milliers de Béninois . Mercredi dernier, elle et ses enfants ont mis plus de deux heures pour parcourir 2km, entre le carrefour Etoile Rouge et Akossombo.

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Le lendemain, comme à l’accoutumée, elle était obligée de partir de chez elle avant 6H du matin. Quand je l’ai croisée dans son bureau jeudi dernier, elle était de très mauvaise humeur, et le service bien évidemment de piètre qualité. J’avais l’impression d’être la cause de ses malheurs.

De part mon métier de formateur, j’ai souvent l’habitude de discuter avec les mauvais prestataires de service, et c’est ainsi que Julie a pu m’expliquer son calvaire quotidien pour se rendre au travail. Le pire de l’histoire, c’est que cela fait des années qu’elle n’a pas pris de vacances, et cette accumulation de fatigue a bien évidemment beaucoup d’impact négatif sur sa productivité. Elle le reconnaît d’ailleurs.

Il ne s’agit pas ici de pointer du doigt les difficultés de transport qui sont malheureusement des réalités inhérentes à plusieurs métropoles au monde, mais plutôt de traiter des conditions de travail et de la responsabilité des employeurs et employés.

Si vous êtes responsable de société, et que vous employez des agents à qui vous ne donnez jamais de repos, à qui vous offrez des conditions exécrables de travail, sachez que vous vous faites du tort à vous mêmes, à la réputation et à l’image de votre société, parce que malheureusement, l’image de votre entreprise passe d’abord par vos employés fatigués, excédés, acculés, démotivés etc. Et le comble, c’est que ceci concerne tous vos employés, surtout ceux en contact direct avec vos clients.

Pour le client, votre employé est votre « société ». Qu’il soit un agent de sécurité, de propreté, d’accueil ou un vendeur, vos clients voient au travers de votre employé, le type de manager que vous êtes. Comme vos employés sont vos ambassadeurs, ils sont les garants du succès de votre entreprise.

Bien que nos problèmes personnels ne devraient en aucun cas influer sur la qualité du travail pour lequel nous sommes payés, il faut avoir un mental de champion pour ne pas se faire envahir sur le lieu du travail par ses soucis personnels. Il est d’ailleurs conseillé d’apprendre à se dédoubler et à gérer ses problèmes personnels sans que cela n’affecte le rendement au travail.

Au cours de certaines de mes formations, je fais jouer des pièces de théâtre pour justement faire comprendre que le personnel en contact direct avec les clients, devrait être comme des acteurs en mesure de séparer leur vie personnelle et le rôle qu’ils jouent sur leur lieu de travail.

Si vous êtes responsable, retenez que pour une bonne efficacité de vos équipes, vous devez veiller à tous les détails… même les plus banals, tels les éléments sonores, les couleurs, l’aération des locaux, la propreté des lieux, les toilettes du personnel, les uniformes etc. Tous ces éléments contribuent à la bonne santé émotionnelle de vos agents, et à leur performance dans le service qu’ils offrent.

Soignez donc ces éléments qui témoignent de votre sérieux et de votre engagement qualité. Retenez que plus vos employés se sentent valorisés et dans de très bonnes conditions de travail, plus ils seront à même d’offrir un excellent service à vos clients.

Si vous n’offrez pas de bonnes conditions de travail, comment voulez-vous que vos collaborateurs véhiculent une image et des actes positifs à l’endroit de vos clients ? D’ailleurs, aucun collaborateur ne peut restituer au client une attention, un comportement, etc., qu’il ne reçoit lui même de son entreprise.

Si nous voulons des agents du privé ou public plus performants et dévoués, il faut leur offrir des conditions saines de travail. Si le Bénin veut se proclamer pays de service et d’excellence, il nous faut retourner à cette phrase simple mais capitale de Richard Branson : « Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise… le reste suivra ».

Agréable semaine et bonnes conditions de travail pour vos collaborateurs.

Tous ensemble pour l’excellence du service au Bénin.

L’Auteur est Formateur, Consultant en Qualité de service et Directrice de Publication de www.theservicemag.com
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