On dit souvent qu’on n’a pas toujours une deuxième occasion pour faire la première bonne impression. Et c’est justement pour cela que l’on doit capitaliser sur la première, et se créer d’emblée des conditions favorables pour un premier contact réussi.Ceci est valable pour tous les rapports, qu’ils soient privés ou professionnels, mais encore plus pour les relations commerciales. Quand je suis entrée dans la boutique d’une des grandes marques Béninoises dont je suis extrêmement fière, j’ai été attirée par les sacs cabas en toile.
Wow… qu’ils sont beaux. Et pendant que je les admirais, la gérante de la boutique, une dame d’un certain âge, m’a demandé avec une certaine agressivité si j’étais venue pour acheter. Bien évidemment oui, puisqu’à priori quand on rentre dans une boutique, c’est plus pour des achats qu’autre chose.
La dame, avec une dose supplémentaire d’agressivité, me demanda de vite choisir ce que je voulais acheter au lieu de trop regarder les articles. Là, tombée des nues, je lui ai demandé s’il était interdit de regarder les articles avant de les acheter. Et sa réponse, toujours très agressive et désagréable, était de dire que les gens venaient dans sa boutique pour lui piquer ses modèles.
Nul besoin de dire qu’avec une telle dose d’agressivité, un matin de surcroit, je sorti en vitesse en regrettant de m’être aventurée dans cette boutique. Et c’est probablement la dernière fois que j’y vais.
En sortant, toute choquée, je me suis posé mille et une questions.
- Pourquoi l’accueil dans nos magasins, bureaux, administrations est aussi mauvais au Bénin ?
- Pourquoi les gens traitent-ils les clients, surtout qu’ils vivent de ces clients, comme des gens qui venaient quémander ?
- Pourquoi devenons-nous accepter un mauvais accueil au Bénin, tout simplement parce que « c’est comme ça que ca se passe ici » ?
En ces temps difficiles, où tout le monde parle de crise économique, le client qu’il soit blanc, noir, marron, beau, laid, bien habillé ou pas, en voiture ou à pied, est une denrée précieuse qu’il faille bien accueillir, entretenir et choyer.
Si vous êtes prestataire de service, sachez que l’accueil du client ne devrait en aucun cas être lié à vos humeurs du jour, ni même au beau ou mauvais temps. Quand on est dans un métier de service, on occulte ses problèmes personnels dès qu’on franchit le seuil de son lieu de travail. Dès l’instant où l’on est en poste, on est comme un acteur sur scène, on joue le rôle.
Quand un client entre dans une boutique, la première chose à faire est de bien l’accueillir. Cette phrase parait rébarbative mais combien de fois sommes-nous allés dans des magasins ou bureaux où le simple regard des employés nous a envoyé le signal qu’on avait intérêt à ne pas trop déranger, à aller vite, et surtout à ne pas poser trop de questions.
Une fois les formules d’usage et de politesse (salutation et sourire) effectuées, le premier contact avec un client impose qu’on soit aussi à son écoute. Notons ici que la communication non verbale influe à plus de 85% dans une communication. Trainer les pieds, se lever avec nonchalance, avoir un regard dédaignant, bref ; il y a beaucoup d’éléments qui peuvent envoyer un message négatif à nos interlocuteurs.
Jeff Bezos le patron d’Amazon, dit ceci « Nous considérons nos clients comme des invités à une fête où nous sommes les hôtes. C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu plus chaque jour ».
Je suis souvent impressionnée par l’accueil que nous recevons dans nos marchés ou chez les vendeurs ambulants. La plupart comprend que leur survie dépend de leur vente du jour. Et l’accueil est souvent sans faute.
Je rêve du jour où au Bénin ce type d’accueil sera possible chez nos prestataires de services dans les bureaux ou boutiques. Je rêve du jour où le prestataire de service me traitera comme une reine, où il respectera mes maigres sous… qui le nourrissent tout de même.
D’ailleurs, l’accueil ne concerne pas seulement les institutions à caractère commercial mais aussi le secteur public, car ce sont nos impôts qui les payent. En rentrant cette semaine dans une administration publique pour solliciter un rendez-vous avec l’un des responsables, l’accueil reçu de la secrétaire était tout simplement d’une autre époque (même dans la préhistoire, les gens avaient un sens du devoir et de la responsabilité).
Un autre élément très important dans le service est l’ensemble de petits détails qui contribuent à une bonne image, en commençant par l’esthétique des locaux, la convivialité de TOUT le personnel, le confort et la propreté du lieu. Depuis que je poireaute dans les bureaux ici, je suis souvent scandalisée par certaines salles d’attente, qu’un simple coup de balai et de peinture pourrait rafraichir et rendre plus agréables.
Mais le cadre seul ne suffit pas. Il faut investir dans la formation des employés pour qu’ils comprennent ce qu’on attend d’eux.
Pour conclure, sachons que l’accueil reflète notre professionnalisme. Le premier contact donne envie à nos clients de nous faire confiance et réhausse notre image. L’accueil est tout simplement un facteur clé dans la réalisation de notre chiffre d’affaires.
Agréable semaine de très bon accueil dans nos institutions.
Tous pour l’amélioration des services au Bénin.
L’Auteur est Consultant/Formateur en Qualité de Service et Directrice de Publication de www.theservicemag.com
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