Lundi de service : le silence coupable du consommateur béninois

Lundi de service : le silence coupable du consommateur béninois

Il y a quelques semaines, j’ai eu une mauvaise expérience client avec un des opérateurs téléphoniques du pays. Comme à l’accoutumée et presque comme par obligation professionnelle, j’ai partagé cette mauvaise expérience sur les réseaux sociaux.

Lundi de service: Le premier contact est clé pour toute entreprise de service

Quelques jours plus tard, j’ai été agréablement surprise de recevoir un courrier du PDG de cette société, qui présentait ses excuses et qui s’engageait pour un meilleur service de ses équipes. Remarquez que je ne le connaissais pas personnellement avant cet incident. Fin de l’anecdote une.

Je suis tombée récemment sur un poteau électrique situé en pleine voie pavée derrière le camp Guézo de Cotonou, en allant à Gbégamey. Bien évidemment, je n’ai pas pu résister à la tentation d’en mettre la photo sur les réseaux sociaux pour m’interroger sur la compétence des ingénieurs et topographes du pays, de la compagnie d’électricité, et de la mairie de Cotonou. Lundi dernier, j’ai reçu un message me signalant que l’entreprise de construction avait été contactée pour corriger le problème.

Ces deux anecdotes, certes banales, schématisent pour moi le rôle et la responsabilité du citoyen consommateur que nous sommes. Avec l’avènement du digital où nous disposons tous de « téléphones intelligents », souvent connectés à tous les réseaux sociaux, nous devons avoir un rôle très actif et participatif dans l’amélioration des services qui nous sont offerts par les prestataires de service, aussi privés que publics du Bénin. Se taire, se résigner, dire que ça ne changera rien au Bénin, n’est qu’une fuite de nos responsabilités de clients et de citoyens… Le rôle du client étant proéminent en la matière. Lorsqu’on reçoit un service exécrable auprès d’un prestataire public ou privé, on a deux solutions :

  1.   Aller chez le concurrent quand on le peut ; ou
  2.    Se plaindre dans une démarche constructive.

Il est vrai que dans nos pays nous n’avons pas toujours de concurrence, surtout dans le service public, mais cela ne nous empêche pas de signaler les dysfonctionnements. Il est aussi temps que nos administrations, disposent d’un système pour recueillir les plaintes et les traduire en pistes d’amélioration de services. Comme l’a dit Bill Gates, « Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage ». En tant que prestataire de service, public ou privé, il vous est donc primordial d’intégrer la dimension digitale de votre responsabilité d’entreprise, pour être en communication permanente avec vos clients afin de mieux répondre à leurs attentes.

Chers clients, consommateurs, usagers, citoyens, acheteurs, etc., se plaindre c’est tout simplement pousser le prestataire de services à s’améliorer. Même si moi, je suis souvent considérée comme une cliente difficile, mes remarques ont pour seul objectif de faire améliorer ce qui nous est offert. J’ai lu une récente étude qui prédit qu’à l’horizon 2020, l’expérience client sera le premier facteur clé de différenciation pour les entreprises, devant le prix et le produit que nous payons. Ce qui montre qu’au delà des offres ou des publicités de nos prestataires de service, c’est notre expérience de consommateur qui fera la différence. Et pour répondre à ces nouveaux consommateurs puissants que nous sommes, des initiatives digitales au Bénin sont à encourager pour permettre plus de partage contre le mauvais service, et de mieux informer les clients.

Aujourd’hui, dans beaucoup de cas nous parlons plutôt de « Consomm’Acteur », dans le sens où le consommateur devrait jouer un rôle clé dans la production du service qui lui est offert. Et le fait que les consommateurs sont aujourd’hui très demandeurs d’informations et d’éducation, nous permet de contribuer à la régulation des services offerts, grâce à notre mobilisation.

Pour conclure, il faut retenir qu’un consommateur, même au Bénin a la capacité s’il le veut de peser sur la qualité de l’offre du marché, et donc de devenir un véritable « acteur » de ce marché. Il est temps au Bénin, que nous passions du statu de consommateur qui subit, à celui de « Consomm’Acteur » qui œuvre à l’amélioration permanente de la qualité de service.

Agréable semaine du Consomm’Acteur à tous.
Ensemble pour l’amélioration des services au Bénin.
L’auteur est Consultant/Formateur en Qualité de Service, et Directrice de Publication de www.theservicemag.com

Commentaires

Commentaires du site 2
  • Avatar commentaire
    Sylvestre HONVOU 3 semaines

    Si vous suivez les réseaux sociaux les béninois se plaignent. Je ne sais pas si beaucoup reçoivent des réponses comme vous. Et puis connaissez-vous le mécanisme de plaintes de nos sociétés quelles sont les politiques en matière de gestion des plaintes des consommateurs? Heureusement avec les réseaux sociaux les gens se plaignent à leur manière? Quelles réponses avions nous souvent des entreprises concernées c’est un silence coupable au mieux? Au pire elles paient des gens pour parler en leur nom au lieu de répondre aux consommateurs? Vos expériences sont des exceptions qui confirment la règle. Combien d’entreprises animent une communication digitale ou web avec leurs consommateurs. Depuis quelques jours j’ai plus les notifications des opérations sur mon compte BOA par mail alors que j’ai souscrit à ce service. J’ai envoyé un mail pour le leur notifier. J’ai aucune réaction depuis plusieurs jours. C’est cela ce que vous appelez silence coupable des consommateurs qui est en réalité le silence coupable et même criminel de nos sociétés fournisseurs de services à la population?

  • Avatar commentaire
    Jean 3 semaines

    Article très intéressant.
    Malheureusement c’est la politique qui intéresse les compatriotes par ici.