Prestataires de service, gérez mieux vos plaintes sur les réseaux sociaux

Cette semaine sur les réseaux sociaux au Bénin, une histoire a retenu mon attention. Il s’agit des échanges qui ont suivi la plainte d’un client mal servi dans un restaurant nouvellement installé à Cotonou. Sans vouloir rentrer dans les détails de cette mauvaise expérience client, ce qui me pousse à faire cet article aujourd’hui est plutôt lié aux commentaires qui ont suivi son post.

On peut ne pas toujours les aimer, surtout quand ils sont négatifs, mais les feedbacks du client sont d’excellents moyens pour améliorer ses process, son service. Il n’y a rien de mieux que de se rendre compte de l’expérience du client en l’écoutant. D’ailleurs, je conseille souvent aux prestataires de remercier les clients qui se plaignent parce qu’ils disent haut ce que d’autres pensent bas. Méfiez-vous donc si vous ne recevez pas de feedback. Un client qui prend de son temps pour décrire son expérience, surtout en donnant le moindre détail, est une mine d’or pour tout prestataire de service.

Si vous êtes prestataires de service, dans le privé ou le public, dites-vous bien que ce que vous remarquez dans vos entreprises, vous, vos collaborateurs, vos amis ou vos parents, est souvent bien différent de ce que le client lui vit. Pour votre gouverne, sachez que le client insatisfait génère de meilleures idées pour vous aider à innover dans vos services.

Notons ici que de nos jours, les canaux de transmission de feedback ont beaucoup évolué. D’ailleurs, si vous avez encore au sein de vos entreprises des vieilles boites de suggestions archaïques, vous vous êtes surement rendu compte par vous vous-même que personne ne vous y laisse rien.

Nous sommes aujourd’hui dans un monde rapide où les moyens de communication les plus simples et faciles d’accès pour donner un feedback sont les réseaux sociaux. Il est donc primordial pour vos activités, d’apprendre à bien se servir de ces plateformes qui peuvent être un vrai outil de marketing de votre entreprise, mais et surtout, un excellent moyen de recueillir très facilement le retour du client. Les plaintes sur les réseaux sociaux sont surtout excellentes pour créer un dialogue avec vos clients ; surtout quand elles sont bien gérées…

Pour votre image et réputation, il est important d’apprendre à gérer efficacement les plaintes dans les règles de l’art, et s’en servir pour innover dans vos services. Voici mes 10 conseils pour mieux gérer vos plaintes sur les réseaux sociaux.

1. Avoir une bonne disposition face aux plaintes et toujours remercier le client de son feedback ;
2. Eviter que les plaintes prennent de l’ampleur auprès de votre communauté en répondant rapidement…, et surtout éviter le silence ou la fuite qui peuvent facilement créer un effet de boule de neige ;
3. Ne jamais répondre dans l’énervement, et surtout éviter de prendre les remarques personnellement ;
4. Apprendre à être calme et poli même si le client fâché n’est pas toujours poli avec vous. En tant que professionnel, vous devez, vous, rester maître de vos émotions ;  
5. Prendre du recul et se mettre à la place du client. L’empathie ici est un élément clé dans la gestion d’une plainte ;
6. Reconnaitre l’erreur et proposer des solutions. Surtout n’essayez pas de vous justifier ;
7. Toujours proposer une solution en tenant compte du fait que toute votre communauté lira vos échanges avec ces client mécontents ;
8. Faites un suivi, surtout ne supprimez jamais une plainte négative du client, ne le bloquez pas non plus… ce serait une grave erreur de votre part ;
9. Une fois les excuses présentées et une solution proposée, prenez contact en messagerie privée avec le client… cela le calmera aussi et il se sentira considéré ;
10. Surprendre le client avec une plus-value, un geste auquel il ne s’attend pas,… mais ce geste ne doit pas être la première chose que vous proposez. Le client ne se plaint pas pour ce geste mais pour être sûr que vous tenez compte de ses remarques.

Des dysfonctionnements ou défaillances dans les services sont tout à fait normaux, parce que le service est fourni par des êtres humains. Et donc des plaintes, vous en aurez toujours. Ce qui compte plutôt, c’est votre professionnalisme à les gérer efficacement et à les transformer en opportunités. Au Bénin aussi, il est temps que nos entrepreneurs apprennent à créer un climat favorable à la réception des plaintes, qu’ils soient sur les réseaux sociaux ou pas. Faites-en sorte que le client se sente à l’aise à vous transmettre ses insatisfactions à tout moment.

Tout feedback client, positif ou négatif, est une opportunité intéressante de communiquer avec votre communauté. N’oubliez pas qu’un consommateur mécontent parle dix fois plus à ses amis ou réseaux de ses expériences négatives, que d’une expérience positive…. imaginez donc l’amplitude. A vous clients, sachez aussi qu’une plateforme sociale où vous postez vos plaintes n’est pas un lieu d’insulte. Soyez poli et objectif dans vos propos. C’est surtout par la politesse que vous amènerez le prestataire de services à prendre au sérieux votre plainte.

Tous ensemble pour l’amélioration des services au Bénin

L’auteur est Consultant/Formateur en Qualité de Service et Directrice de Publication de www.theservicemmag.com

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