Dans le cadre de mes activités professionnelles, j’organise souvent pour le compte de mes clients, des enquêtes « Client Mystère », qui permettent aux entreprises de mieux mesurer le trajet ou les expériences de leurs clients. Ces enquêtes réalisées par des personnes inconnues des agents, évaluent le service en fonction des critères bien définis au préalable. Le rapport de ces enquêtes permet à mes clients de mieux cerner la qualité des services offerts au sein de leurs institutions, afin de mieux définir les besoins en formation de leurs équipes.
C’est dans ce cadre que l’un de mes clients mystères a reçu il y a quelque temps un formulaire très compliqué à remplir, de la part d’une entreprise de services. Le document était si difficile à remplir, même pour un connaisseur, qu’il voulait abandonner. Mais soudain, l’une des employées de cette institution est venue à sa rescousse. Avec un grand sourire et beaucoup de dévouement, elle a suggéré de l’aider. Elle a ensuite pris son temps et expliqué chaque partie du document, après quoi le concerné a pu remplir facilement ce document.
… Vous êtes probablement tombés dans le piège de mon « client mystère », en croyant à son histoire dont la fin n’est rien que pure imagination. Car, au lieu que quelqu’un assiste ce monsieur, les employés de l’institution ont tous évité son regard, de peur qu’il ne les appelle. Pire, chacun vaquait à une occupation personnelle qui n’avait strictement rien à avoir avec son travail. Une des employées par exemple, racontait simplement son week-end au téléphone…
Quand il a essayé de l’interrompre, le regard qu’elle lui a lancé l’a juste refroidi. Après avoir terminé sa longue conversation, elle lui a agressivement dit que le questionnaire était en français et qu’il devrait se débrouiller pour le remplir lui même.
L’empathie est la capacité à se mettre à la place de l’autre afin de mieux le comprendre. C’est la faculté à se mettre dans les « baskets » de l’autre afin de mieux appréhender ses craintes, besoins, demandes. L’empathie est un élément capital qui favorise les interactions entre client et prestataire de service.
Quand on est empathique, on voit les problèmes à travers les yeux des clients. On est ainsi donc capable de penser à l’avance leurs attentes, afin de rendre leur expérience agréable. C’est aussi l’empathie qui permet aux personnes en contact avec les clients, « d’être » ce client à certains moments clés.
Mon amie Béa travaille dans une banque et est souvent aux petits soins de ses clients. D’ailleurs, il n’est pas rare de la voir gérer leurs demandes en dehors des heures habituelles de service. Quand par exemple les salaires ou virements de ses clients ne sont pas positionnés sur leurs comptes, bien qu’elle ne soit pas directement responsable des transferts, elle veille et talonne ses collègues en charge des transferts jusqu’à leur trouver des solutions. Au fil des années, Béa a su rendre les interactions avec ses clients très personnalisées et fructueuses.
Gérer une relation clientèle est une affaire de cœur et d’émotions. Mais attention, l’empathie n’est ni de la sympathie, ni de la compassion. Etre empathique, c’est être capable de se projeter dans la situation du client. Que ressentirais-je si j’étais dans la même situation que le client ? Cet état de disponibilité peut être exprimé par des phrases telles :
« Oui, je peux imaginer que ce n’est pas facile, laissez-moi vous aider. »
« Je suis sûr que je serais aussi contrarié si cela m’arrivait. »
« C’est vraiment frustrant. Je peux comprendre ce que vous ressentez. »
« Je sais ce que l’on peut ressentir à attendre si longtemps. »
« Je suis passé par là moi-même, je comprend ce que vous ressentez ».
Ce qui empêche souvent les gens d’être empathiques, c’est leur incapacité à sortir de leur cadre et codes usuels. Et pourtant, dans la plupart des cas, les prestataires de service sont capables de faire de leur relation client un rapport d’humain à humain, et non d’entreprise à humain.
Etre dans un métier en contact avec des clients peut être extrêmement passionnant si vous savez créer des émotions. Avant de répondre à vos clients, mettez-vous à leur place. Ayez de la gentillesse, de la douceur et de la compréhension. Maya Angelou disait ceci « Les gens oublieront ce que vous dites, ils oublieront ce que vous faites, mais n’oublieront jamais ce que vous leur faites ressentir. ».
Tous ensemble pour l’amélioration des services au Bénin
