Au Bénin, les banques manifestent peu d’intérêt pour la satisfaction de leur clientèle. Le niveau d’insatisfaction est si grand que de nombreux clients des banques se sont résignés parce que n’ayant pas d’autres options. En dehors de la rareté des agences et des guichets automatiques quasi inexistants, les clients doivent aussi faire face à un accueil parfois désagréable et à une lenteur légendaire dans le service rendu.
Selon une étude réalisée par le cabinet Alindaou Consulting International en décembre 2017, près de la moitié des usagers des banques béninoises trouvent la qualité des services très passable sinon désagréable. Plus de cinq ans après, les choses ne se sont pas vraiment améliorées, si elles ne se sont pas empirées. Avec la bancarisation obligatoire imposée par le régime de la rupture pour beaucoup de services, les banques ont davantage développé une véritable mépris vis – à vis de ceux qu’on peut appeler les petits clients. Les griefs formulés par les clients contre ces institutions financières sont nombreux et vont des longues durées d’attente à la méconnaissance de certains services en passant par la mauvaise qualité de l’accueil. Par exemple, plus d’un client sur deux, confirme se rendre à la banque plus d’une fois avant d’effectuer la même opération alors qu’un simple petit retrait peut prendre parfois des heures, voir une demie journée.
Dans les agences déjà peu nombreuses, les guichets fonctionnent généralement à moitié sinon moins de la moitié de leur performance. Sur quatre guichets dans une banque, ce n’est qu’un qui fonctionne parfois, si l’éternelle question de la connexion ne se pose pas. Les guichets automatiques quand eux, s’ils existent sont parfois en panne, sans évoquer le coût très élevé de leur prestation pour le client. Pareil pour le mobile associé aux banques qui coûte très cher aux clients. Ce sont là quelques raisons pour lesquelles certains particuliers évitent les banques dans la mesure du possible pour ne pas perdre leur temps et leur calme d’une part, et par ailleurs, à cause de l’offre de produits non adaptés et revenant très cher.
Même si un communiqué de la direction générale du trésor et de la comptabilité, daté du 28 novembre 2023, indique que les clients insatisfaits peuvent réclamer, « les réclamations sont régies par la circulaire n 0 002-2020/ CB/ C du 18 septembre 2020 » relatives au traitement des réclamations des clients des établissements soumis au contrôle de la Commission bancaire de l’Union Monétaire Ouest Africaine (UMOA) », on sait comment les réclamations sont traités au Bénin et l’issue qui leur est souvent réservée. En attendant qu’une vraie action soit mise en œuvre pour assurer une meilleure qualité de service aux clients dans les banques au Bénin, ces derniers continuent de vivre la croix et la bannière.
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