Lundi Du Service

Lundi Du Service

Avant de partir du Bénin en Septembre 1999, (et oui, dix huit ans déjà, et cela ne me rajeunit pas du tout, je le reconnais), je travaillais comme Chef de Réception dans un des grands hôtels de l’époque à Cotonou.

Nous pouvons/devons aimer ce qui est beau et bien fait

La qualité de service avait toujours été ma grande passion qui fort heureusement s’est transformée en une extraordinaire aventure professionnelle. En effet, j’ai eu le privilège de devenir formatrice pour les 27 hôtels du Groupe Accor éparpillés dans vingt un pays en Afrique.

Ma quête de l’excellence dans le service au travers de mes voyages, a souvent donné l’impression que j’étais chiante, jamais satisfaite, que j’étais trop exigeante bref que parfois même, je cherchait des petites bêtes sur les services offerts non seulement par les prestataires du secteur privé mais aussi du public.

C’est vrai, grâce à mes nombreuses publications, je suis devenue très vocale et critique sur les services en général en Afrique. Dans certains pays où j’ai vécu, les gens n’aiment pas que je vienne dans leurs entreprises parce qu’ils trouvent que je peux critiquer et leur faire de la mauvaise publicité.

Au Bénin et dans la plupart des pays Africains, la notion de « Qualité de service » est souvent méconnue car elle reste assez subjective parce que ce qui est qualité pour l’un ne l’est pas toujours pour l’autre..

La semaine dernière par exemple, nous avons été dans un restaurant en bordure de lac à quelques kilomètres de Fidjosse. L’excitation de la traversée en pirogue dans les mangroves et la belle découverte d’un magnifique lac bleu aux allures de paradis terrestre, ont été de courte durée, quand arrivés sur le lieux, nous avons été accueillis par une première image très désagréable… la pile des assiettes non débarrassées presque sur toutes les tables, les retours d’odeurs des toilettes, le personnel qui courait dans tous les sens.

Nul besoin de vous expliquer que l’attente pour se faire service a été très, très longue. Nos voisins sont partis au bout de plus de trois heures d’attente sans avoir eu leur repas.

Quand on parle de qualité de service, elle concerne tous les aspects de notre vie de client/citoyen/consommateur que nous sommes au quotidien. La notion de « Qualité de service » est la capacité à véhiculer dans de bonnes conditions un type de trafic donné, en termes de disponibilité, débit, délais de transmission etc. En d’autres mots, la qualité de service désigne la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs.

D’ailleurs, une bonne qualité de service permet aux entreprises publiques ou privées de garantir de bonnes performances et d’offrir aux utilisateurs un niveau minimum de standard et de normes.

Bien évidemment, les caractéristiques prises en compte pour déterminer la qualité d’un service sont variables en fonction du service proposé ou de l’endroit où l’on est….c’est d’ailleurs pour cette raison que les exigences d’un service internet par exemple seront différentes de celles d’une administration locale…même si en réalité les besoins du Client/Consommateur/Citoyen touchent souvent les principales composantes de service telles que la disponibilité des agents, les temps de réponses, la réactivité etc sont souvent les mêmes pour tout le monde.

Quand je vais dans un centre de santé au Bénin et que l’infirmière, au lieu d’avoir un gant pour s’occuper du malade, vend plutôt ses pots de yaourt et ses sandwichs aux malades, je crie scandale alors que les autres patients me disent que c’est toujours comme « ca » que ca se passe et que ce n’est pas la peine de s’énerver pour rien.

La qualité de service concerne le secteur privé mais aussi le public parce qu’en tant que citoyens qui payent nos impôts, l’état a le devoir de fournir à sa population un service digne de ce nom.

Nous sommes tous des consommateurs et d’une manière ou d’une autre, nous avons tous besoin d’une bonne qualité de service au quotidien parce que la qualité de service n’est pas un luxe, ni une exigence superflue mais plutôt une nécessité et un droit.

Je voudrais dans cette chronique hebdomadaire, susciter le débat sur ces sujets avec vous afin de proposer ensemble des pistes de solution. Mon objectif est tout simplement de nous amener à demander, à exiger, à offrir la qualité dans tous les domaines du service au Bénin.

Je souhaiterais que ce forum soit un échange et partage sur les réseaux sociaux et je voudrais d’ores et déjà compter sur vous pour enrichir et proposer des solutions pour le bien être de nous tous.

Agréable semaine à vous tous et à la semaine prochaine.

L’auteur est Consultant/Formateur et Directrice de Publication de www.theservicemag.com

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Sandra Idossou

Publisher/CEO

KubahoPlaza, KG 7 Avenue, Kigali, Rwanda

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Commentaires

Commentaires du site 2
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    Le wassangari 2 mois

    Excellent billet. Merci pour votre apport. Le problème est cultuel aujourd’hui et nous choque chaque fois que nous rentrons au pays. La solution passe par une large sensibilisation.

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    Ahouansou Wilfrid 2 mois

    Bonjour. Je vais suivre votre chronique avec beaucoup d’intérêt.