Je vais commencer cette chronique par deux anecdotes. J’ai amené, il y a quelques jours, un groupe d’enfants en vacances visiter la Fondation Zinsou de Ouidah. Nous y avons rencontré Fortuné, un guide, souriant, attentif aux questions des enfants, et surtout très professionnel. Par son art et son savoir-faire, il a su intéresser les enfants à l’histoire du Bénin et à sa culture. Pour votre information, la visite dans ce musée était gratuite pour tout le monde, mais cela n’a aucunement influé sur l’accueil et la disponibilité de l’ensemble du personnel de ce lieu. Au delà du professionnalisme de ce guide, c’est surtout la notion de qualité, du « bien fait », qui caractérise tout ce qui concernait ce musée.
Deuxième anecdote. En postant récemment un rapide sondage sur les secteurs qui offrent une bonne qualité de service au Bénin, j’ai reçu de nombreuses réponses dont certaines très hilarantes. Mais celle qui a le plus retenu mon attention était celle-ci. « Qualité et Bénin dans la même phrase ? Il y a forcément erreur quelque part. Ces deux mots ne peuvent pas aller ensemble, ici chez nous ».
Ces deux anecdotes dénotent pour moi du caractère exceptionnel ou impossible de la notion de qualité de service au Bénin. Et pourtant, la qualité de service est une notion qui permet aux entreprises, institutions, marques, et même pays, d’être compétitifs et d’avoir une très bonne réputation.
La qualité de service n’est pas « élitiste » et ne concerne pas que certaines institutions ou secteurs. Un ami récemment m’a fait remarquer que la « qualité de service » ne peut en aucun cas être un sujet d’actualité au Bénin, parce que nous sommes, soi-disant « pauvres », et avons beaucoup d’autres priorités urgentes.
Quand mon fils de cinq ans me demande ce que je fais comme travail, je lui schématise cette notion complexe de qualité de service, comme simplement « Sensibiliser les gens à bien faire les choses ».
Je suis de l’avis de ceux qui croient en notre pays, en notre potentiel, et surtout en notre capacité à bien faire les choses, à travailler correctement et à offrir de la qualité dans ce que nous faisons.
La notion de « Qualité » n’est pas un luxe pour le Bénin, parce que pour être performant et compétitif au sein de la sous région et en Afrique, nous avons besoin de mettre en place des mesures de qualités (la démarche qualité, le système qualité, l’audit qualité, le contrôle qualité, l’assurance qualité ou la charte qualité). C’est uniquement ainsi que nous pourrons atteindre nos objectifs.
Il me désole de remarquer que dans notre Bénin, on est presque amené à quémander pour avoir un bon service. Et pourtant, les agents sont payés pour faire « correctement » ce pourquoi ils sont embauchés. Pourquoi devrions-nous payer ou donner « quelque chose » pour que les clients/usagers/consommateurs/citoyens que nous sommes soient servis décemment ?
A l’instar de l’exemple de la Fondation Zinsou, je sais que nous avons bien d’autres institutions qui font l’effort d’offrir de la qualité à l’image de ce qu’on peut trouver dans les autres pays du monde.
La qualité au Bénin est donc bien possible… il suffit d’y croire, d’y travailler, de l’exiger dans tous nos rapports. C’est en étant exigeants vis à vis des gens, des commerçants, des institutions, de nos autorités etc., que nous pourrions atteindre ce niveau de qualité tant souhaité.
Agréable semaine de recherche et d’offre de la qualité dans tous nos actes.
L’auteur est Consultant/Formateur en Qualité de service. Elle est aussi Directrice de Publication du www.servicemag.com.
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