Bénin : Pourquoi le service client dans nos banques est-il si mauvais ?

Bénin : Pourquoi le service client dans nos banques est-il si mauvais ?

Je sais que ce titre peut en choquer plus d’un. Je sais que beaucoup de Béninois se posent la même question. Je sais aussi qu’il faut éviter de généraliser parce que nous avons au sein de nos banques de nombreuses personnes compétentes et disponibilité, qui s’échinent au quotidien à offrir de bons services à leurs clients.

Amélioration des services : Responsabilité du Manager

Ne nous voilons pas la face. Aujourd’hui, l’image générale du secteur bancaire est quasiment catastrophique en ce qui concerne la relation clientèle. Nous jetons trop facilement l’opprobre sur le service public, mais dans le privé et notamment les banques, ce que nous rencontrons n’est guère meilleur.

Petit à petit, nous nous sommes résignés face à un certain nombre de fléaux, notamment celui qui concerne la qualité des services de façon générale, ne sachant pas toujours vers quelle institution nous tourner pour les plaintes.

Entre Lundi et Mercredi dernier, j’ai fait le tour de quelques banques de la place et voici un résumé de mon expérience. Certes elle subjective, mais vu le nombre de réactions et d’intérêt suscité par ce partage sur les réseaux sociaux, je reste persuadée que la mauvaise qualité de service dans nos banques mérite qu’on se mobilise tous pour exiger le service pour lequel nous payons.

Banque OF Africa (BOA).

Je me suis rendue dans plusieurs agences de Cotonou pour faire un retrait d’argent envoyé via le service de transfert WARI. J’ai fait 5 agences différentes sur 2 jours, et tout ce qu’on me disait c’est que le système dysfonctionne depuis plusieurs semaines. Aucune des personnes rencontrées n’était en mesure de me dire si c’était un problème général du tout réseau BOA. Ce n’est qu’en postant la question sur les réseaux sociaux que j’ai eu la bonne réponse par les internautes.

BANQUE ATLANTIQUE

Pour le retrait d’un chèque de 25.000CFA, j’ai passé pratiquement toute une journée. Le matin, l’agence devrait avoir l’autorisation de l’agence principale où l’émetteur du chèque était client, avant d’effectuer le paiement. L’après midi, leur réseau informatique ne marchait pas. Ce n’est que le lendemain, dans une autre agence, que le retrait a pu être fait.

UBA

Elle était fermée à 17h, comme d’ailleurs toutes les banques au Bénin. Dans le monde actuel, je trouve scandaleux qu’on ne puisse faire d’opération bancaire au guichet après 17H. L’administration publique elle ferme à 18H30.

Société Générale

Malgré un personnel gentil et très disponible dans l’agence VIP, j’ai mis plus de quarante cinq minutes pour faire le retrait d’un Western Union, parce que là aussi le système informatique ne répondait pas.

Le service client dans les banques au Bénin est mauvais pour plusieurs raisons:

  • Le problème récurrent de connexion information et réseau ;
  • Les agents, souvent très acculés et désagréables ;
  • Des prélèvements frauduleux sur les comptes ;
  • Des réponses incomplètes (voire aucune) lorsqu’on pose des questions ;
  • De longues files d’attente dans les agences ;
  • La lenteur du service et bien d’autres.

Aujourd’hui, nos plaintes sont multiples et affluent. Et le problème informatique revient en tête. Qu’on soit au Bénin ou ailleurs, notre premier critère d’appréciation d’une banque demeure, au delà des produits qui sont pratiquement les même dans toutes les banques, la bonne relation clientèle.

Nous recherchons un bon service téléphonique, la réactivité des conseillers, de l’amplitude horaire, un service en ligne efficace, un système informatique et de réseau performant. Nous sommes aujourd’hui dans un monde où le digital a pris une importance énorme. Pouvoir gérer nos opérations en ligne ou poser des questions usuelles sur les plateformes sociales de nos banques, sont devenus des critères importants d’appréciation des services.

Pour finir, il est impératif de se donner les moyens pour améliorer les services. Ceci implique donc :

  • La résolution du problème général et récurrent de connexion : il y va de la responsabilité des banques et de l’état ;
  • La mise en place d’un meilleur système de communication. Il est temps que nos banques puissent utiliser les plateformes digitales pour répondre en temps et en heure aux préoccupations de leurs clients ;
  • La formation et le recyclage des agents des banques doit être une priorité pour relever le niveau du service, ainsi que l’amélioration du cadre de travail des collaborateurs et de d’accueil de la clientèle.

Pour finir, je voudrais savoir s’il y a un régulateur au Bénin en ce qui concerne la qualité des services dans nos banques !?

Tous ensemble pour l’amélioration des services au Bénin

L’auteur est Consultant/Formateur en Qualité de Service et Directrice de publication de www.theservicemag.com
sidossou@theservicemag.com

Commentaires

Commentaires du site 3
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    Farouk Il y a 8 mois

    c’est triste, les citoyens ne sachant même pas à quel saint se vouer se laissent faire simplement par les services des banques, faites un tour sur la page https://www.facebook.com/banksinbenin/ afin qu’on puisse ensemble palier de manière efficace à ces anomalies bancaires. Merci

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    Citoyenne Il y a 9 mois

    Malheureusement, c’est une situation générale dans toutes les banques sans exception, celles que vous avez parcouru auxquelles il faut ajouter ECOBANK et DIAMOND BANK.
    Les informations sur votre comptes ne vous sont plus mises à disposition, je veux parler des relevés de compte. Pour l’avoir, il faut en faire la demande et il est mis à disposition moyennant un coût alors que vous avez une carte payante qui vous donne, en principe droit à ces services.La Société Génrale par exemple, vous met à disposition des avis sans précision du donneur d’ordre quand il s’agit d’un avis de crédit, tellement d’anomalies que l’on se demande si le client est vraiment roi dans les banques!

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    En effet, c’est terrible ce qui se passe dans nos banques. Étant en voyage, j’ai constaté des prélèvements bizarres sur mon compte, du fait des retraits par carte 💳 visa. J’ai écrit à ma gestionnaire de compte UBA pour avoir des explications, sur ce coup elle ne répond pas. Je l’appelle, et pendant plusieurs minutes de conversation, la seule explication que je retiens c’est que ça dépend. Conclusion, loin des règles de prélèvement affichées, l’application des prélèvements est une autre science.