Je sais que ce titre peut en choquer plus d’un. Je sais que beaucoup de Béninois se posent la même question. Je sais aussi qu’il faut éviter de généraliser parce que nous avons au sein de nos banques de nombreuses personnes compétentes et disponibilité, qui s’échinent au quotidien à offrir de bons services à leurs clients.Ne nous voilons pas la face. Aujourd’hui, l’image générale du secteur bancaire est quasiment catastrophique en ce qui concerne la relation clientèle. Nous jetons trop facilement l’opprobre sur le service public, mais dans le privé et notamment les banques, ce que nous rencontrons n’est guère meilleur.
Petit à petit, nous nous sommes résignés face à un certain nombre de fléaux, notamment celui qui concerne la qualité des services de façon générale, ne sachant pas toujours vers quelle institution nous tourner pour les plaintes.
Entre Lundi et Mercredi dernier, j’ai fait le tour de quelques banques de la place et voici un résumé de mon expérience. Certes elle subjective, mais vu le nombre de réactions et d’intérêt suscité par ce partage sur les réseaux sociaux, je reste persuadée que la mauvaise qualité de service dans nos banques mérite qu’on se mobilise tous pour exiger le service pour lequel nous payons.
Banque OF Africa (BOA).
Je me suis rendue dans plusieurs agences de Cotonou pour faire un retrait d’argent envoyé via le service de transfert WARI. J’ai fait 5 agences différentes sur 2 jours, et tout ce qu’on me disait c’est que le système dysfonctionne depuis plusieurs semaines. Aucune des personnes rencontrées n’était en mesure de me dire si c’était un problème général du tout réseau BOA. Ce n’est qu’en postant la question sur les réseaux sociaux que j’ai eu la bonne réponse par les internautes.
BANQUE ATLANTIQUE
Pour le retrait d’un chèque de 25.000CFA, j’ai passé pratiquement toute une journée. Le matin, l’agence devrait avoir l’autorisation de l’agence principale où l’émetteur du chèque était client, avant d’effectuer le paiement. L’après midi, leur réseau informatique ne marchait pas. Ce n’est que le lendemain, dans une autre agence, que le retrait a pu être fait.
UBA
Elle était fermée à 17h, comme d’ailleurs toutes les banques au Bénin. Dans le monde actuel, je trouve scandaleux qu’on ne puisse faire d’opération bancaire au guichet après 17H. L’administration publique elle ferme à 18H30.
Société Générale
Malgré un personnel gentil et très disponible dans l’agence VIP, j’ai mis plus de quarante cinq minutes pour faire le retrait d’un Western Union, parce que là aussi le système informatique ne répondait pas.
Le service client dans les banques au Bénin est mauvais pour plusieurs raisons:
- Le problème récurrent de connexion information et réseau ;
- Les agents, souvent très acculés et désagréables ;
- Des prélèvements frauduleux sur les comptes ;
- Des réponses incomplètes (voire aucune) lorsqu’on pose des questions ;
- De longues files d’attente dans les agences ;
- La lenteur du service et bien d’autres.
Aujourd’hui, nos plaintes sont multiples et affluent. Et le problème informatique revient en tête. Qu’on soit au Bénin ou ailleurs, notre premier critère d’appréciation d’une banque demeure, au delà des produits qui sont pratiquement les même dans toutes les banques, la bonne relation clientèle.
Nous recherchons un bon service téléphonique, la réactivité des conseillers, de l’amplitude horaire, un service en ligne efficace, un système informatique et de réseau performant. Nous sommes aujourd’hui dans un monde où le digital a pris une importance énorme. Pouvoir gérer nos opérations en ligne ou poser des questions usuelles sur les plateformes sociales de nos banques, sont devenus des critères importants d’appréciation des services.
Pour finir, il est impératif de se donner les moyens pour améliorer les services. Ceci implique donc :
- La résolution du problème général et récurrent de connexion : il y va de la responsabilité des banques et de l’état ;
- La mise en place d’un meilleur système de communication. Il est temps que nos banques puissent utiliser les plateformes digitales pour répondre en temps et en heure aux préoccupations de leurs clients ;
- La formation et le recyclage des agents des banques doit être une priorité pour relever le niveau du service, ainsi que l’amélioration du cadre de travail des collaborateurs et de d’accueil de la clientèle.
Pour finir, je voudrais savoir s’il y a un régulateur au Bénin en ce qui concerne la qualité des services dans nos banques !?
Tous ensemble pour l’amélioration des services au Bénin
L’auteur est Consultant/Formateur en Qualité de Service et Directrice de publication de www.theservicemag.com
sidossou@theservicemag.com
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