Amélioration des services : Responsabilité du Manager

Amélioration des services : Responsabilité du Manager

Je vous raconte l’expérience de Vivi, une cliente conquise « J’ai été très agréablement surprise ce week-end à Cotonou, par le comportement d’une grande styliste de la place.

Bénin : Nos chaussées ne devraient pas être des garages à ciel ouvert

Ma surprise vient surtout du fait que nous nous sommes petit à petit habitués au mauvais service que nous recevons au quotidien. Alors que la livraison de ma commande pour un événement très important était retardée de plusieurs jours, j’avais commencé par chercher des alternatives après plusieurs fausses promesses de son équipe.

Grande a été ma surprise de voir la patronne de cette boîte, elle-même, venir livrer directement chez moi en présentant des excuses pour son équipe. Et figurez-vous qu’elle se mariait ce jour là elle-même…

Dans d’autres pays, ce récit de relation clientèle n’aurait rien d’exceptionnel. Mais au Bénin, cette marque d’humilité et de savoir faire commercial frappe parce que nos prestataires de service se sentent souvent et dans la plupart des cas, « plus importants que leurs clients », oubliant que c’est grâce à ces derniers, petits ou grands, qu’ils continuent d’exister.

Est-ce nécessaire ici de rappeler que c’est grâce aux clients que vous avez votre train de vie, que vos enfants peuvent aller à l’école, que vous avez le statut social dont vous disposez dans la société… Je parie que ça vous le savez déjà. Mais comme la répétition est pédagogique, je voudrais juste ici inciter les managers à tenir ferme sur ces principes.

L’amélioration des services dont nous rêvons tous au Bénin ne peut être effective que si les responsables, à tous les niveaux, s’impliquent dans la mise en application des notions basiques de relation clientèle. Instaurer une culture de service au sein d’une entreprise devrait faire partie d’un processus, où du patron au planton, toute l’équipe comprend l’importance du client.

Comment pouvez-vous demander par exemple, à vos équipes de répondre aux demandes des clients, quand vous-même ne répondez jamais aux mails ou correspondances qui vous sont adressés ? D’ailleurs, je suis juste effarée par le manque de réponse aux correspondances officielles envoyées au Bénin. Si je devrais citer ici les noms de toutes les institutions qui ne font pas l’effort, ne serait-ce que d’accuser réception des mails, vous seriez vous aussi abasourdis.

Comment pouvez-vous demander à vos équipes de bien traiter vos clients, quand vous même méprisez vos équipes ? Combien sont les responsables ou Directeurs qui saluent au passage leurs collaborateurs les matins ?

Récemment, dans une banque de Cotonou, j’ai été scandalisée par le mépris avec lequel on poussait carrément les clients de côté pour faciliter le passage du Directeur dans une agence où les clients étaient plus qu’entassés. Le Directeur est il plus important que les clients qui font honneur à la banque en y déposant leurs pauvres sous ?

Instaurer une culture de service, c’est tout mettre en œuvre pour que l’ensemble des activités, des règles de fonctionnement et des valeurs qui sont communes à votre entreprise, aient un objectif qui met le client au centre de toutes vos démarches. Pour que nos entreprises publiques ou privées deviennent véritablement des entreprises axées sur la qualité́ du service, nous n’avons pas besoin d’inventer de nouvelles roues. Il ne s’agit pas non plus d’ajouter une énième nouvelle initiative.

En ce début de 2018, nous devons plutôt opérer rapidement un virage culturel majeur piloté par nos responsables, eux-mêmes engagés dans l’amélioration de la qualité́ du service au client/usager/consommateur/citoyens. Ceci ne peut plus tarder. Et tout comme les autres priorités de notre pays, améliorer le niveau du service devrait aussi en devenir une.

Si vous êtes responsable d’une entreprise de service, votre première responsabilité est l’exemplarité. Soyez exemplaire sur votre ponctualité et vos équipes le deviendront elles aussi. Honorez vos promesses ou engagements, et instinctivement vos employés copieront ce trait de caractère.

Aujourd’hui au Bénin, pour qu’il y ait un début d’amélioration de la qualité de service, il est important que toutes nos institutions soient tournées vers le client/usager, avec une approche systémique qui implique toutes les hiérarchies. Le service marketing n’est pas l’affaire d’un département, mais de toute l’équipe en commençant par le haut qui impulse ce changement.

Aujourd’hui, en 2018, l’amélioration des services au Bénin devrait désormais occuper une place centrale dans les politiques de modernisation des services publics et privés.

Tous ensemble pour l’amélioration des services au Bénin.

L’auteur est Consultant/Formateur en Qualité de service et Directrice de Publication de www.theservicemag.com
sidossou@theservicemag.com

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