La Société nationale des eaux du Bénin (Soneb), garante de la distribution de l’eau potable à des millions de foyers, est de plus en plus sous le feu des critiques. Des coupures prolongées sur plusieurs jours dans certaines zones, des communiqués intempestifs invitant les abonnés à faire de la rétention d’eau sont devenues fréquents pour de nombreux consommateurs. À cela s’ajoutent parfois des problèmes récurrents de non-distribution des factures. Face à cette série de faits, une question légitime se pose : où se trouve le droit des consommateurs à la Soneb ? On l’appelle source de vie. Mais, s’en procurer dans certaines villes du Bénin requiert un parcours de combattant. Le cœur du problème réside dans la fiabilité de l’approvisionnement. Dans plusieurs localités, les coupures d’eau ne sont plus des incidents isolés, mais des réalités fréquentes qui peuvent durer des jours, voire des semaines. Cette situation est inacceptable dans un pays qui aspire à l’émergence et où l’accès à l’eau potable est un droit fondamental. Les ménages, les entreprises et les institutions publiques sont directement impactés, ce qui entraîne des perturbations majeures dans la vie économique et sociale. Face à ces pénuries, la Soneb a parfois eu recours à des communiqués, suggérant aux abonnés, d’investir dans des citernes de rétention d’eau, à l’instar des détenteurs de forages. Une recommandation qui sonne comme un aveu d’impuissance et un transfert de responsabilité. Comment exiger d’un consommateur, dont la facture inclut déjà le service de distribution, un investissement supplémentaire et conséquent pour pallier les défaillances du distributeur ? C’est une charge additionnelle et injuste pour des budgets familiaux souvent serrés. Au-delà de la quantité, la qualité de l’eau distribuée est également remise en question. Des témoignages font état d’une eau de mauvaise qualité servie directement au robinet. Même si plusieurs fois les responsables de la Soneb ont rassuré les clients sur la qualité de l’eau, cette situation soulève de sérieuses préoccupations sanitaires. Les consommateurs paient pour de l’eau potable, non pour un liquide qui nécessite une filtration ou une ébullition préalable, engageant des coûts supplémentaires et des risques pour la santé.
Un service client parfois défaillant
Les problèmes de la Soneb ne se limitent pas à la seule distribution. De nombreux abonnés se plaignent de la non-distribution régulière des factures, ce qui les place dans une position délicate. Comment honorer une facture que l’on n’a jamais reçue ? Cette défaillance peut entraîner des retards de paiement involontaires, et par extension, des pénalités ou des coupures. Plusieurs fois, des agents de la Soneb auraient demandé aux clients de faire des photos de leurs compteurs pour se rendre dans leurs agences en vue de se faire facturer surplace selon des témoignages. Et pour les clients qui n’ont pas de smartphone? ils font comment ? Pire encore, les coupures intempestives pour impayés, souvent sans préavis suffisant ou sans prise en compte des non-réceptions de factures, se seraient également multipliées selon des témoignages. Toutefois, l’une des pratiques qui suscite le plus d’incompréhension reste le retrait du compteur en cas de non-paiement. Cette mesure, qui entraîne une coupure totale d’accès à l’eau, oblige l’abonné à engager des démarches souvent longues et onéreuses pour en obtenir la réinstallation. Une situation d’autant plus problématique lorsqu’elle résulte, dans certains cas, d’un dysfonctionnement dans la transmission des factures. 🔥 « Restez branché à l’actu béninoise sur notre chaîne WhatsApp officielle ! » en cliquant sur ce lien https://whatsapp.com/channel/0029VaCgIOFL2ATyQ6GSS91x
Où est le droit des consommateurs ?
Face à ce tableau, la question des droits des consommateurs se pose avec acuité. Le droit à l’accès à l’eau potable est un droit humain fondamental. Le consommateur paie un service et est en droit d’exiger une prestation de qualité, continue et conforme aux normes. Les coupures prolongées, même en saison de pluie, l’eau de mauvaise qualité, l’absence de factures violent manifestement ces droits.
Il est impératif que la Soneb, en tant que service public, rende des comptes. Elle doit non seulement améliorer ses infrastructures pour garantir une distribution fiable et une eau de qualité, mais aussi revoir drastiquement sa politique de gestion client. Un système de réclamation efficace, une communication transparente sur les incidents et les mesures correctives, et une approche plus humaine et équitable dans le recouvrement des créances sont urgents.
Les associations de consommateurs ont un rôle crucial à jouer pour défendre les usagers et exiger des réformes profondes au sein de la Soneb. Le gouvernement, en tant qu’actionnaire principal, garant du bien-être de ses citoyens et qui a fait beaucoup d’efforts dans ce sens ces dernières années, doit également prendre des mesures fortes pour redresser la barre et assurer que l’accès à l’eau ne soit plus un luxe ou une source d’angoisse pour les Béninois. Le droit à l’eau, à une eau de qualité et distribuée de manière fiable, doit être une réalité pour tous.
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