Royal Air Maroc, longtemps considérée comme l’une des compagnies aériennes les plus performantes d’Afrique, s’est imposée grâce à un réseau étendu et une flotte moderne reliant plusieurs capitales majeures du continent. Cependant, des récents dysfonctionnements ont terni son image, notamment lors d’un voyage impliquant une délégation tunisienne en mission économique.
Des incidents à l’aller qui compromettent la mission
Le voyage aller de la délégation tunisienne à destination de Dakar a été marqué par plusieurs problèmes, comme l’a rapporté L’Économiste Maghrébin. Le départ, d’abord retardé de deux heures sans justification, a été suivi par la perte d’une valise contenant des documents pédagogiques essentiels au séminaire. Malgré les démarches entreprises, les membres de la délégation ont dû changer plusieurs fois de vol, passant des départs prévus à 18 h puis à 1 h du matin, sans jamais obtenir de confirmation écrite ou d’engagement clair de la part du personnel de la compagnie. Ce manque de prise en charge a amplifié leur mécontentement et mis en évidence une mauvaise gestion de la situation.
Retard au retour et exclusion injustifiée de passagers
Sur le trajet retour entre Dakar et Casablanca, prévu à 2 h 25, le vol a décollé avec près de quarante minutes de retard, impactant la correspondance vers Tunis programmée à 7 h 50. Bien que les passagers concernés aient été assurés d’être attendus, l’avion a atterri à Casablanca à 7 h, et certains d’entre eux, dont une passagère arrivée à la porte d’embarquement à 7 h 25, se sont vus refuser l’embarquement, leur nom ayant disparu de la liste. Paradoxalement, d’autres passagers arrivés plus tard ont pu embarquer sans difficulté. Cette situation a soulevé des soupçons de favoritisme et nourri l’impression d’un surbooking déguisé, où certains voyageurs seraient sacrifiés au profit de passagers privilégiés.
Une image de fiabilité à restaurer
Ces événements, exposent des failles importantes dans la gestion du service client par Royal Air Maroc, qui jusqu’ici bénéficiait d’une réputation solide. La compagnie fait face à une épreuve majeure : concilier croissance et qualité de service en assurant une prise en charge équitable, surtout pour des voyageurs engagés dans des missions officielles.
Pour maintenir son rôle clé dans le transport aérien maghrébin, elle devra impérativement améliorer ses procédures internes et renforcer la transparence envers ses passagers. Au-delà des performances techniques, la capacité à garantir un accueil respectueux et fiable reste déterminante pour la fidélisation et la confiance du public.
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